Lasten ohjelmapalvelut ja lapsiperheiden asiakastyytyväisyys hotelli Mesikämmenessä : case hiihtolomaviikot 2007

Työn tarkoituksena oli suunnitella ja toteuttaa lasten hiihtolomaohjelma viikoilla 8 ja 9 Hotelli Mesikämmenessä Ähtärissä. Tavoitteena oli tuottaa hotellille ohjelmapalvelukonsepti, jota voidaan hyödyntää myös tulevaisuudessa hiihtoloma-aikaan. Lisäksi tehtiin asiakastyytyväsyystutkimus hotellin lapsiperheasiakkaille. Asiakastyytyväisyystutkimuksen aineisto kerättiin ajanjaksolla 19.2. - 4.3.2007. Aineistoksi muodostui 41 palautettua kyselylomaketta, jotka analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Palautteiden pohjalta tehtiin kehittämisehdotuksia. Hiihtolomaohjelma onnistui kokonaisuudessaan hyvin ja hotelli sai arvokasta tietoa ohjelman toimivuudesta. Työn tuloksena hotelli saa myös ohjeistuskansion ohjelmien järjestämisestä. Asiakastyytyväisyyttä kartoittaessa esiin nousi asiakkaiden tyytyväisyys hotellin viihtyisyyteen sekä palvelutarjontaan. Eniten kehittämistä toivottiin tiedonsaantiin, lasten saapumisen huomioimiseen ja palvelun persoonallisuuteen. Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että tavoiteltaessa perheitä asiakkaiksi on tärkeää muistaa lapset. Vaikka aikuiset tekevätkin matkapäätöksen, lasten viihtyminen kohteessa on erittäin oleellista. Imagoltaan vahvasti perhehotellina toimivan Hotelli Mesikämmenen tulevaisuuden kilpailuvaltti on lasten tarpeiden huomioon ottaminen hotellin palveluissa. Näkyvä lasten ohjelmapalvelutarjonta on tärkeä osa markkinointia ja asiakkaan saamaa kokemusta.The meaning of the thesis was to plan and implement children’s activities at Hotel Mesikämmen during the skiing holiday weeks 8 and 9. One of the main goals of thesis was to produce a programme service concept for the hotel, which can be used also in the future. In addition, a customer satisfaction survey was carried out to the hotel’s customers, more precisely to families with children. The data for the customer satisfaction study were collected during 19.2. - 4.3.2007. The data consisted of 41 returned questionnaire forms, which were analysed with SPSS program. Development suggestions were made based on the feedback. The skiing holiday programme succeeded well as a whole and the hotel got valuable information about the functionality of the programme. As result of the thesis the hotel gets a folder of organising the activities. The customers were satisfied with the amenities of hotel environment and supply of services. Getting information, taking notice of children’s arrival and personality of service need more developing. On the basis of the study results, it can be stated that when pursuing families as customers it is important to remember the children. Even though adults make travelling decisions, children’s enjoyment in the destination is very essential. The Hotel Mesikämmen has a very strong family hotel image and therefore paying attention to children’s needs in the hotel’s services will be an advantage in the competition. The visible supply of children’s activities is an important part of marketing as well as the experience that the customer gets