Asiakkuuksien johtaminen ja kehittäminen Omnian aikuisopistossa

Tämä työelämälähtöinen opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehittämishankkeena. Toimeksiantajana ja kohdeorganisaationa hankkeessa oli Omnian aikuisopisto. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli määrittää kohdeorganisaation asiakkuusstrategia, asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön toimintamallit, asiakkuuksien hoitosuunnitelmat ja segmentointikriteerit. Kehittämishankkeen tavoitteena oli kuvata Omnian aikuisopiston asiakkuuksien johtamisen malli ja antaa kehittämisehdotuksia tulevaisuuden asiakastyötä varten. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaslähtöisen liiketoimintamallin pohjalta eri asiakkuuksien johtamisen osa-alueiden ympärille. Viitekehyksessä painotettiin asiakkuusstrategiaa, asiakkuuksien hoitosuunnitelmia ja segmentointia. Teoreettisen viitekehyksen lähteinä olivat kotimainen ja ulkomainen kirjallisuus sekä internet-lähteet. Kehittämishankkeen lähestymistapana oli toimintatutkimus. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin tekijän omaa havainnointia kehittämishankkeen etenemisestä ja siihen liittyvästä materiaalista. Lisäksi aineistoa kerättiin avoimilla haastatteluilla. Haastatteluiden kohteena olivat Omnian aikuisopiston johto ja asiakastyötä tekevät avainhenkilöt. Tämän lisäksi haastateltiin muiden oppilaitosorganisaatioiden vastaavia hankkeita vetäviä henkilöitä. Hanke kesti ajallisesti lähes neljä vuotta ja sen aikana toteutettiin asiakkuudenhallintajärjestelmän hankinta, pilottiprojekti ja varsinainen käyttöönottoprojekti. Samanaikaisesti rakennettiin asiakkuusstrategiaa, asiakkuuksien johtamisen toimintamalleja, painopisteitä ja vastuunjakoa. Asiakaskanta rakennettiin ja analysointiin, segmentit määriteltiin ja niille rakennettiin hoitosuunnitelmat. Asiakasryhmille muodostettiin omat hoitosuunnitelmansa. Kehittämishankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin. Hankkeen tuloksena syntyi asiakkuusstrategia ja asiakkuuksien johtamisen malli Omnian aikuisopistoon. Segmentointikriteerit määriteltiin ja asiakkuudenhallintajärjestelmälle tehtiin käytön toimintamalli. Kehittämisehdotuksina kohdeorganisaatiolle esitettiin henkilöasiakkaiden mukaan ottaminen asiakkuudenhallintaan, projektien verkostojen tehokkaampi hallinta sekä sisäisten asiakkuuksien huomiointi. Tulokset osoittivat asiakkuudenhallinnan ja asiakkuuksien johtamisen olevan haastavaa, mutta mahdollista oppilaitosorganisaatiossa ja sitä voidaan toteuttaa tässä ympäristössä menestyksekkäästi. Raportti esitettiin hankkeen ohjausryhmälle ja johdolle tuloksineen ja jatkokehitysehdotuksineen. Kehittämishanke arvioitiin luotettavaksi, aidosti työelämälähtöiseksi ja hyödylliseksi sekä käyttökelpoiseksi kohdeorganisaation käytännön toiminnassa. Jatkotutkimusaiheiksi esitettiin oppilaitosten asiakkuusstrategioiden ja asiakkuuksien johtamisen toimintamallien jalkauttaminen ja oppilaitosten muutosprosessi kohti perinteisiä yrityksiä.Customer leadership and development in the Adult Education Centre Omnia This work-life based thesis was carried out as a development project based on research. The applicant and target organisation in this study was the Adult Education Centre of Omnia. The purpose of this development project was to determine the target organisation’s customer strategy, approach to the customer relationship management system, customer care programmes and criteria for segmentation. The objective of the development project was to describe the customer leadership model for the Adult Education Centre of Omnia and put forward development proposals for future customer work. The theoretical context was based on a customer-focused business model and around various areas of customer leadership. The theoretical context emphasized customer strategy, customer care programmes and segmentation. The sources for the theoretical context were domestic and foreign literature and internet sources. The study is carried out as an action research. The information was gathered via the author’s own observation on the progress of the study and related material. In addition research data was gathered using open interviews. The subjects of the interviews were the management and personnel doing customer work in the Adult Education Centre of Omnia. In addition personnel managing similar projects in other academy organisations were interviewed. The study continued for nearly four years and the acquisition of the CRM system, pilot project and the actual introduction project were completed during it. At the same time customer strategy, customer leadership models, areas and responsibilities were developed. The customer base was analysed, segments were defined and customer-care programmes were developed. Own-care programmes were formed for customer groups. The objectives of the project were accomplished. The results were the customer strategy and customer leadership model for the Adult Education Centre of Omnia. The criterion for segmentation was defined and an approach model for the CRM system was created. The main development proposals for the target organisation were to include personal customers in customer relationship management, more efficient control of project networks and incorporating the internal customers. The results proved that customer relationship management and customer leadership were challenging but possible to carry out in the academy organisation and they can be executed successfully in this environment. The report was presented to the project’s control group and management together with results and development proposals. The development project was evaluated as reliable, truly work-life based, valuable and useful in the practical functions of the target organisation. Suggested future research projects were the implementation of customer leadership models and customer strategy in academy organisations and research on the process of academy organisations changing towards more traditional corporations