Vakuutusyhtiön valinta ja asiakastyytyväisyys : Case Fennia Lappeenranta

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, mitkä tekijät ovat tärkeitä vakuutusyhtiön valinnassa ja mitkä tekijät saavat asiakkaan vaihtamaan vakuutusyhtiötä. Samalla selvitettiin Fennian uusien asiakkaiden asiakastyytyväisyyden tasoa. Tutkimus kohdistui Lappeenrannan talousalueeseen, kotitalouspuolen asiakkaisiin, jotka ovat vuoden 2009 aikana tulleet Fennian asiakkaiksi tai lähteneet toiseen yhtiöön. Vastaavaa tutkimusta ei alueella ole aiemmin tehty, joten tutkimukselle oli tarvetta. Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja menetelmänä käytettiin kirjekyselyä. Opinnäytetyön viitekehys muodostuu hyvästä palvelusta, asiakastyytyväisyydestä ja asiakassuhteista. Hyvä palvelu on vakuutusalalla tärkeää ja sen avulla voidaan erottua kilpailijoista. Hyvä palvelu koetaan yksilöllisellä tavalla ja siksi on tärkeää ennakoida asiakkaan odotukset. Tutkimuksessa selvitettiin palvelun taso ja mitä muita tekijöitä asiakkaat pitävät tärkeinä vakuutusalalla. Asiakastyytyväisyys kuvaa asiakkaan toiveiden ja odotusten täyttymistä. Kun asiakastyytyväisyys on kerran saavutettu, tulee sitä ylläpitää myös jatkossa. Tällöin varmistetaan asiakassuhteen mahdol-lisimman pitkä jatkuminen, josta on hyötyä molemmille osapuolille. Asiakkaat kokivat saavansa hyvää palvelua ja neuvonta koettiin pääsääntöisesti riittäväksi. Asiakkaat arvostavat hyvää palvelua, neuvontaa, edullisia maksuja sekä monipuolista tuotevalikoimaa. Nämä ovat Fennialla hyvin huomioitu ja niihin kannattaa panostaa myös jatkossa. Tutkimustulokset tuovat esille tutkimusongelman ja tulosten pohjalta ongelma pystytään ratkaisemaan. Myös teoria luo pohjaa tuloksille.The aim of this thesis was to investigate which factors were important in choosing an insurance company and to define the factors which made the client to change the insurance company. The level of customer satisfaction among Fennia’s new customers was also defined. The study focused on the Lappeenranta economic area and the private customers who had became Fennia’s customers or left the company in the year 2009. No similar study has previously been published so there was need for research. The research approach was quantitative and the study was conducted by using a mailed questionnaire. The framework of the thesis deals with excellent service, customer satisfaction and customer rela-tions. Good service is important in the insurance industry and it can help to stand out from competi-tors. Good service is experienced in an individual way and therefore it is important to anticipate the customer's expectations. The study defined the level of service and what other factors customers consider important in the insurance sector. Customer satisfaction describes how the customer’s whishes and expectations are fulfilled. Once the customer satisfaction is once achieved it has to be maintained in the future. This way the company can ensure a long-term customer relationship which will benefit both parties. Customers experienced they received good service and enough information and help from the company. Clients appreciate good service, customer guidance, affordable rates and product diversi-ty. In Fennia these aspects are taken into account and are worth investing in the future too. The results highlight the problem and based on the results problem can be solved. Results are based on the theory