Asiakastyytyväisyystutkimus : Kotka Maretarium Oy, Meripuoti

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakkaiden ostokäyttäytymistä Kotka Maretarium Oy:n matkamuistomyymälässä. Tutkimuksen tarkoituksena on kerätä tietoa asiakkaiden asenteista, mielipiteistä ja kokemuksista sekä havaintoja matkamuistomyymälästä. Tutkimuksen tavoitteena on kehittää Kotka Maretarium Oy:n matkamuistomyymälää ja tehdä siitä houkutteleva, kannattava ja asiakkaiden tarpeet tyydyttävä. Työni teoriaosa käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, asiakastyytyväisyystutkimuksen laatimista sekä siihen sisältyviä vaatimuksia. Teoriaosassa on myös Kotka Maretarium Oy:n yritysesittely. Tutkimus toteutettiin Kotka Maretarium Oy:n tiloissa haastattelututkimuksena. Tutkimuksen empiirinen osa tarkastelee tutkimuksen tuloksia ja johtopäätöksiä. Tulokset osoittavat, että Kotka Maretarium Oy:llä on kehitettävää matkamuistomyymälänsä toiminnassa. Kehitettävää on matkamuistomyymälän ulkonäössä ja tuotevalikoimassa.This thesis studies the purchasing behaviour of customers in the commissioner’s souvenir shop. The aim of the study was the need collect information concerning consumers’ attitudes, opinions, experiences and observations concerning the souvenir shop. The objective of this thesis work was to develop the commissioner’s souvenir shop. The purpose was to make the shop more attractive, more profitable and more acceptable to the customer’s needs. The theoretical part of this paper examines which factors affect the purchasing decision-making, how to make a customer satisfaction survey and what requirements it should meet. The theoretical part also includes an introduction of Kotka Maretarium Oy. The study was performed through interviews of customers. The results and the conclusions are reviewed in the empirical part of this paper. The results show that the commissioner will need to do some work improvement in the shop. The appearance of the shop and the product range need some development