Asiakaspalvelun laadun kehittäminen Seinäjoen kaupunginteatterissa

Opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa Seinäjoen kaupunginteatteriin asiakaspalvelutyytyväisyys kysely koskien Seinäjoen kaupunginteatterin asiakaspalveluprosesseja ja asiakaspalvelun laatua. Tutkimus toteutettiin joulukuussa 2009. Työn tarkoituksena oli saada selville mikä on Seinäjoen kaupunginteatterin asiakaspalvelun nykytila ja mitkä asiat ovat säilyttämisen arvoisia, mitä mahdollisia ongelmakohtia siinä on sekä antaa kehitysehdotuksia.. Tarkoituksena oli myös, että tutkimustulokset voisivat auttaa asiakaspalvelijoita ja heidän kouluttajiaan heidän suunniteltaessa ja kehittäessä asiakaspalvelua tulevaisuudessa. Työn kontekstiosuus käsittelee Seinäjoen kaupunginteatteria, teatterin tarjoamia palveluita, tuotteita, henkilökuntaa, teatteria organisaationa sekä teatterin historiaa, elämyksellisyyttä ja SWOT-analyysin teatterista. Teoreettisen viitekehys koostuu kirjallisuudesta palvelusta, palvelun laadusta, laatuongelmien syistä, asiakaspalveluprosessista, asiakastyytyväisyydestä sekä palvelun laadun kehittämisestä. Tutkimus toteutettiin Seinäjoen kaupunginteatterissa havainnointina ja avoimella kyselylomakkeella. Havainnoin kahtena päivänä 4 - 5.12.2009. Kyselystä vastauksia sain yhteensä 90 kappaletta viidestä eri näytöksestä 11 - 12.12.2009. Pääosin Seinäjoen kaupunginteatterin asiakkaat olivat tyytyväisiä teatterin palveluun, tuotteisiin sekä tiloihin. Henkilökuntaa kehuttiin ystävälliseksi ja palvelua nopeaksi. Tiloja kehuttiin hienoiksi ja viihtyisiksi sekä tuotteita monipuolisiksi. Tutkimustuloksista selvisi, että ongelmakohtana on ruuhka aula-aulassa ja istumapaikkojen vähyys. Kun vahtimestari ohjaisi ja kertoisi asiakkaille, että on mahdollista siirtyä myös yläaulaan odottamaan, jossa on enemmän istumatilaa, ruuhka ala-aulassa voisi vähentyä. Asiakkaita voisi myös neuvoa siirtymään Fazer-ravintolaan istumaan ennen näytöksen alkua. Myös väliaikatarjoilun ennakkomyyntipisteitä voisi olla kaksi sekä ylä- että ala-aulassa, näin saisi ihmiset siirtymään myös yläaulaan. Jos saleihin pääsisi aikaisemmin ennen näytöksen alkua, turha odottelu aulassa vähenisi ja samoin ruuhka vähenisi varsinkin iltoina, jolloin teatterissa on kaksi näytöstä yhtä aikaa. Näin myös asiakkaiden teatterielämystä ei latistaisi turha odottelu aulassa ja he pääsisivät istumaan aiemmin, sillä aulassa ei ole tarpeeksi istumapaikkoja kaikille. Tässä tarvitaan asiakkaiden ohjeistamista, että he ymmärtävät siirtyä yläaulaan. Vahtimestari voisi seurata tilannetta ja kertoa asiakkaille, että myös yläaulaan on mahdollista mennä jos ihmiset näyttävän jäävän ala-aulaan.The objective of the thesis was to execute a study on customer satisfaction at the Town theater of Seinäjoki, examining customer service processes and customer service quality. The study was conducted in December 2009. The purpose of the survey was to explore the state of customer service at the town theater of Seinäjoki and the factors that are well-operated and the ones that might cause problems. The results served as bases for development proposals of these factors. My aim was also to help people in customer service and their trainers to plan and develop customer service in the future. The conceptual framework of the thesis covers the town theater of Seinäjoki, the services it offers, products, personnel, theater as an organization as well as the history of theater, enter-tainment and finally, a SWOT-analysis on the theater. The theoretical framework is based on literature on service, service quality, reason for quality problems, customer service process, customer quality and development of customer quality. The survey was conducted in the town theater of Seinäjoki by means of observation and a questionnaire with open-ended questions. I made observation during a period of two days on 4 – 5 December 2009. I obtained a total of 90 completed questionnaires in five different plays on 11 – 12 December 2009. Generally the customers of the town theater of Seinäjoki were satisfied with the theater´s service, products and premises. The staff was perceived as friendly and the service as quick. The venue was found very attractive and the range of products rich. The results revealed the following problems: congestions on the first floors lobby and an apparent lack of seats. Thus, the porter could direct waiting customers to the second-floor lobby where more seats are found. This would decrease the congestion. Moreover, he could also ask customers to wait at the Fazer-restaurant before the play starts. Additionally, there could be two advance sale points for interlude refreshment: one in the first-floor lobby and the other in the second-floor lobby. This would enable people to move to the second-floor lobby. If the public was allowed to enter the auditoriums earlier before the plays start, congestions would decrease, especially on the nights when two plays are performed simultaneously. Thus, the entertainment aspect of the theater experience would not be spoiled due to lack of seat s in the lobby and customers would be seated earlier. However, directions are needed for customers to understand that they are expected to move to the second-floor lobby. In other words, the porter should observe the situation and tell the customers about the possibility of going to the second floor-lobby in cases where people seem to stick to the first-floor lobby