Pengaruh Emotional Intelligence Dan Customer Orientation Melalui Perspektif Emotional Labor Terhadap Job Satisfaction Pada Frontline Employees Grapari Telkomsel Surabaya

Emotional intelligence dan customer orientation penting dimiliki oleh frontline employees karena dapat memengaruhi cara karyawan dalam bertindak dan berbicara dengan pelanggan. Hal tersebut perlu diperhatikan karena merupakan bagian penting dari kualitas layanan yang semestinya dimiliki oleh frontline employees. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana hubungan antara peran emotional intelligence dan customer orientation pada perspektif emotional labor yang akan memengaruhi job satisfaction karyawan pada pekerjaannya. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah frontline employees di perusahaan GraPARI Telkomsel Surabaya dengan memiliki 95 responden. Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode pengambilan sampel secara sensus dan menggunakan metode analisis Partial Least Square (PLS). Hasil pengujian menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan dari emotional intelligence terhadap deep acting, surface acting dan job satisfaction. Lalu, diketahui hasil pengujian menunjukkan surface acting dan deep acting dapat memediasi hubungan antara emotional intelligence terhadap job satisfaction. Selanjutnya, hasil pengujian juga menunjukan terdapat pengaruh signifikan dari customer orientation terhadap surface acting dan job satisfaction. Sedangkan pengaruh customer orientation terhadap deep acting diketahui tidak memiliki pengaruh secara signifikan. Lalu, diketahui hasil pengujian menunjukkan surface acting dapat memediasi hubungan antara customer orientation terhadap job satisfaction, tetapi deep acting diketahui belum dapat memediasi hubungan antara customer orientation terhadap job satisfaction