HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PADA ONLINE SHOP (SITUS BELANJA ONLINE)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada online shop. Definisi kualitas pelayanan dalam penelitian ini berdasarkan penjelasan menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988). Kepercayaan menggunakan teori yang dikembangkan oleh Cheung dan Lee (2006). Sedangkan loyalitas pelanggan menggunakan teori dari Gremler dan Brown (1995). Penelitian ini dilakukan pada pelanggan online shop di Surabaya dengan jumlah subjek penelitian sebanyak 113 orang. Data diperoleh menggunkan metode survey yang menggunakan skala loyalitas pelanggan yang disusun berdasarkan teori milik Gremler dan Brown (1995) yang terdiri dari 7 aitem, kualitas pelayanan dari teori milik Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) yang terdiri dari 26 aitem, dan Kepercayaan dari teori miliki Cheung dan Lee (2006) yang terdiri dari 20 item. Analisis data dilakukan menggunakan menggunakan teknik statistik multiple correlation dan regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan secara signifikan berhubungan dengan loyalitas pada pelanggan online shop sebesar p= 0.00. Selain itu hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan sebanyak 25% (p