ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GRHA MESRAN PERTAMINA SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Graha Mesran Pertamina Surabaya. Populasi yang dianalisis adalah pelanggan yang sedang memanfaatkan jasa ganti oli dan perawatan mobil pada Graha Mesran Pertamina Surabaya. dengan syarat bahwa pelanggan tersebut sedang atau pemah memanfaatkan jasa pada Graha Mesran Pertamina Surabaya pada waktu sebelumnya atau pelanggan dengan frekuensi kedatangan lebih dari satu kali. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman. et all, 1998 (Rambat Lupiyoadi, 2001 : 148) yaitu lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan). Assurance (jaminan), dan Empathy (perhatian), sedangkan sebagai variabel terikat adalah kepuasan pelanggan, yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsilkesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. (Kotler, 2000 : 36). Untuk pengolahan data pada penelitian ini dibantu dengan program SPSS versi 10. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis Regresi Linier Berganda. Sedangkan alat uji yang digunakan dalam menguji hipotesis adalah uji F dan uji t yang disertai dengan uji asumsi klasik Multikoleniaritas dan Heteroskedastisitas.Berdasarkan uji validitas kuesioner yang menggunakan korelasi Pearson dinyatakan bahwa seluruh pertanyaan dalam dimensi kualitas pelayanan adalah valid, dengan koefisien Pearson diatas 0,3 (Sugiyono, 2002 :124). Sedangkan uji reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha dinyatakan reliabel, karena nilai alpha unluk lima dimensi kualitas pelayanan lebih dari 0,6 (Malhotra, 1996: 170). Dari hasil anal isis, diperoleh nilai koefisien atau R sebesar 0,923 yang artinya dimensi kualitas pelayanan mempunyai hubungan searah dengan kepuasan pelanggan. Nilai koefisien Determinasi atau R Square sebesar 0,853, artinya bahwa pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap perubahan kepuasan pelanggan adalah sebesar 85,3 %. Nilai F-hitung lebih besar daripada nilai F-tabel dengan a. = 5 %, maka dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri daTi Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy (perhatian) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Graha Mesran Pertarnina Surabaya. Keseluruhan nilai t-hitung dimensi kualitas pelayanan lebih besar daripada t-tabel dengan a. = S %, sehingga dinyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri daTi Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy (perhatian) secara parsial mempunyai pcngaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Graha Mesran Pertamina Surabaya. Variabel kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel X3 yaitu dimensi Responsiveness (ketanggapan), hal ini dapat diketahui karena nHai t-hitung variabel X3 paling besar diantara keempat dimensi kualitas pelayanan yang lain yaitu sebesar 5,584