Satisfacción de clientes sobre cuidados de enfermería en el contexto hospitalario

OBJECTIVE: To describe the methodology used to measure outpatient satisfaction with nursing care and to report their actual satisfaction scores. METHODS: This was a descriptive retrospective cross-sectional study. Data were collected from December 2003 through October 2005 from a database provided by the department of marketing of a large hospital in São Paulo City. RESULTS: The majority of outpatients (99%) were satisfied with nursing care. CONCLUSION: Outpatients satisfaction was due to their expectation, needs, and nursing care received.OBJETIVO: Describir la metodología utilizada para medir la satisfacción del cliente externo con relación a los cuidados de enfermería y presentar el índice de satisfacción de estos clientes en cuanto a los cuidados de enfermería. MÉTODOS: Se trata de un estudio descriptivo, de corte transversal, retrospectivo y abordaje cuantitativo, realizado en una institución hospitalaria de gran porte localizada en la ciudad de São Paulo, en el período de diciembre del 2003 a octubre del 2005. El estudio fue elaborado a partir de datos proporcionados por el Departamento de Marketing de la Institución. RESULTADOS: Los resultados demostraron que el 99% de los clientes investigados (3.860) están satisfechos con los cuidados de enfermería. CONCLUSIÓN: La satisfacción de los clientes es resultante de la atención a las expectativas y necesidades atendidas por los cuidados de enfermería recibidos.OBJETIVO: Descrever a metodologia utilizada para mensurar a satisfação do cliente externo com relação aos cuidados de enfermagem e apresentar o índice de satisfação destes clientes quanto aos cuidados de enfermagem. MÉTODOS: Estudo descritivo, de corte transversal, retrospectivo e abordagem quantitativa. realizado em uma instituição hospitalar de grande porte localizada na cidade de São Paulo, no período de dezembro de 2003 a outubro de 2005. O estudo foi elaborado a partir de dados fornecidos pelo Departamento de Marketing da Instituição. RESULTADOS: Os resultados demonstraram que 99% dos clientes pesquisados (3.860) estão satisfeitos com os cuidados de enfermagem. CONCLUSÃO: A satisfação dos clientes é decorrente do atendimento às expectativas e necessidades atendidas pelos cuidados de enfermagem recebidos.Instituto do CoraçãoUniversidade Federal de São Paulo (UNIFESP) GEPAV SEUniversidade Federal de São Paulo (UNIFESP) GEPAV Departamento de EnfermagemUNIFESP, GEPAV SEUNIFESP, GEPAV Depto. de EnfermagemSciEL