Customer’s satisfaction with service quality in Kummibox OÜ

Käesoleva uurimustöö eesmärgiks oli välja selgitada kliendi rahuolu ootuste ja kogetu vahelised lõhed ning saadud tulemustest teha parendusettepanekuid ettevõtte Kummibox OÜ juhtkonnale. Töö teoreetilises osas tutvustab töö autor kliendirahuloluga seonduvaid teoreetilisi aluseid, kus leiavad käsitlust ka teenuse rahulolu mõõtmiseks kasutatavad meetodid. Töö teises osas võttis autor rahuolu taseme ning lõhede väljaselgitamiseks aluseks SERVQUAL metoodika ning sellel põhineva küsimustiku. Nagu analüüsitulemustest järeldus on üldine rahuolutase ettevõttega Kummibox OÜ väga kõrge. Kõige suuremad lõhed ootuste ja kogetu vahel esinesid ettevõtte maine, teenuste ja toodete mitmekesisuse ja teenindajate soodustustest informeerimise osas.The purpose of this thesis is to find out the gaps between expectations and experienced quality in Kummibox OÜ and based on these results make suggestions to company’s management. Author based on questionnaire based on SERVQUAL methodology, because it is widely used all over the world evaluating customer’s satisfaction in service quality. This methodology helps to analyze the gaps between expectations and experiences. The biggest gaps between consumer expectations and experiences were between the image of the company, the variety of goods and services and the information flow