Haltuunoton prosessi toimitilajohto- ja kiinteistöpalveluiden ulkoistamisessa

The objective of this thesis was to find out what kind of issues has to be considered during the transition period when outsourcing facility and facility management services. The objective was to create a framework which enables the transition of these functions smoothly from the client to the supplier's responsibility. The study was conducted from the client's perspective. The nature of this study was constructive and it was conducted by using a case study research method. A single case was picked and the data was collected by conducting eight semi-structured interviews. In the studied case, the facility management services were outsourced to three suppliers and the facility services to a single supplier. The interviewees represented both the client and the suppliers. In order to find a solution for the set research problem, two objectives were set to the case study. First it was studied if the interviewees found the transition process successful. Second it was tested, how well the framework built beforehand for the transition process functioned. In the first part of the thesis, a theoretical framework was constructed. The issues covered in this part of the thesis cover the background for outsourcing, the outsourcing process and the alternatives for arranging facility and facility management services by using external service providers. It was found out, that the transition of operational functions was successful in the studied case. However, some problems incurred regarding the transition of employees and even bigger problems regarding IT-software. The framework set up for the transition worked what comes to planning and organizing the transition process. Setting up a working timetable was a challenge as well as establishing functioning reporting and steering procedures. As a result, recommendations how to navigate successfully through a transition process were given, of which the following are the most important ones. If the outsourcing considers complex property or service portfolios, it is recommended to ask suppliers input in forming the request for proposal (RFP). An overall plan for the transition should be created by the client, and it is important to include the relevant support functions into the plan. It should be requested from the suppliers to produce a plan for the operational transition in the RFP. The responsibility of the transition should be divided in a way that the client assumes the overall responsibility and the suppliers are responsible for transition of the operational functions. Finally, the ways in which the suppliers will report how they are progressing in the transition must be agreed.Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä asioita tulee huomioida haltuunottoprosessissa, kun toimitilajohto- ja kiinteistöpalvelut ulkoistetaan. Tavoitteena oli luoda viitekehys tai toimintamalli, jonka avulla näiden toimintojen siirto ulkoistavan yrityksen vastuulta palveluntuottajalle onnistuu tilaajayrityksen näkökulmasta optimaalisesti. Tämä tutkimus oli luonteeltaan konstruktiivinen ja se suoritettiin yhden tapauksen tapaustutkimuksena, jonka tiedonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua. Tutkittavavana tapauksena oli suomalaisen käyttäjä-omistajaorganisaation suorittama ulkoistus, jossa toimitilajohtopalvelut ulkoistettiin kolmelle ja kiinteistöpalvelut yhdelle palveluntuottajalle. Haastateltavia valittiin kahdeksan, ja he edustivat sekä tilaaja- että palveluntuottajaorganisaatioita. Jotta asetettuun tutkimusongelmaan voitiin vastata, haastattelututkimukselle asetettiin kaksi tavoitetta; selvittää miten haltuunottoprosessissa onnistuttiin tutkitun tapauksen osalta ja kuinka hyvin sille rakennettu toimintamalli toimi. Tutkimuksen kirjallisuuskatsauksessa käsiteltiin ulkoistamisen taustaa yleisesti ja ulkoistamisprosessia keskittyen sen haltuunottovaiheeseen. Lisäksi käsiteltiin sitä, minkälaisia vaihtoehtoja on toimitilajohto- ja kiinteistöpalveluiden tuottamiselle ulkoisten palveluntuottajien avulla. Tutkimuksen tuloksena selvisi, että tutkitun tapauksen osalta haltuunotossa onnistuttiin vaihtelevasti. Kiinteistöjen kohdekohtaisessa haltuunotossa onnistuttiin, mutta liikkeenluovutuksen ja varsinkin tilaajan tietoteknisten järjestelmien saattamisessa palveluntuottajien käyttöön oli ongelmia. Haltuunotolle rakennettu toimintamalli toimi pääpiirteittäin hyvin. Haltuunoton suunnittelussa onnistuttiin hyvin, samoin kun sen organisoimisessa ja vastuunjaossa. Parannettavaa esiintyi vastaavasti sen aikatauluttamisessa. Lisäksi raportointi- ja ohjaamiskäytäntöjen luomisessa epäonnistuttiin. Tutkimuksen tuloksena luotiin viitekehys, jonka avulla vastaava haltuunottoprosessi viedään menestyksekkäästi läpi. Tähän viitekehykseen tärkeimpinä seikkoina identifioitiin seuraavaa. Jos ulkoistus koskee monimuotoista kiinteistösalkkua tai -palveluita, tarjouspyyntöprosessi kannattaa viedä läpi neuvottelumenettelynä. Tilaajan tulee luoda haltuunotolle suunnitelma, johon on sisällytetty kaikki haltuunoton osa-alueet. Suunnitteluvaiheeseen tulee ottaa mukaan myös ne yrityksen tukitoiminnot, joilla on vaikutusta ulkoistettaviin toimintoihin. Tämän lisäksi palveluntuottajilta tulee pyytää tarjouspyyntövaiheessa suunnitelmat operatiivista kohteiden haltuunottoa varten. Vastuu haltuunotosta tulee jakaa niin, että vastuu koko ulkoistusprosessin läpiviennistä on tilaajalla, mutta vastuu operatiivisesta haltuunotosta palveluntuottajilla. Ennen haltuunoton alkua osapuolten tulee sopia selkeistä raportointi- ja ohjauskäytännöistä, joilla seurataan haltuunoton toteutumista