Tukipalvelun prosessien kehittäminen

The goal of the study was to research improvements of the business processes and the possibilities that improvements would lead to. General business process improvement methods were tested if they will give a good result with the very small scale of process. Objective was to expand the target service to meet the customer's needs and demands. In addition the research tried to find out if it is possible to share the workload equally between different employees. The theoretical part of the study researched the principles of the business process improvements. The main idea of the theoretical part was the business environment that includes different elements and the same idea was used in the empirical part of the study too. The empirical part included the changes of the target process, implementation of those changes and gathering the results of the changes. During the study company's employees were interviewed and surveyed. Customer's point of view was gathered by the survey. In addition internal benchmarking method was used to confirm the right direction and quality of the business process improvements. Benchmarking was done with the daughter companies in different countries. The result of the study proved that general business process methods work fine with the small scale of processes. Process improvements lead to remarkable growth of the target service and customer's needs and demands were better satisfied. Business process changes are all in use in the company and some of the follow-up research ideas are in the company's future plans.Diplomityön tavoitteena oli tutkia liiketoimintaprosessien kehittämistä ja kehityksen luomia mahdollisuuksia tietointensiivisessä kohdeyrityksessä. Tutkimuksen avulla pyrittiin selvittämään soveltuvatko liiketoimintaprosessien kehitysopit pieniin työryhmätason prosesseihin. Tavoitteena oli kasvattaa kehityskohteeksi valittua liiketoimintaprosessia, niin että se vastaa paremmin asiakkaan kysyntää ja tarpeita. Lisäksi kohdeprosessia pyrittiin kehittämään niin, että työkuorman jakautuminen onnistuisi tasaisesti ja muutos olisi mahdollinen. Diplomityön kirjallisuusosassa perehdyttiin liiketoimintaprosessien kehittämiseen ja siihen liittyvään kirjallisuuteen. Kirjallisuusosan muodostamaa perusajatusta liiketoimintaympäristön eri osista käytettiin runkona myös tutkimuksen empiirisessä osassa. Tutkimuksen empiirinen osa muodostui kohdeprosessin prosessimuutoksista, niiden toteuttamisesta ja tuloksien keräämisestä ja analysoinnista. Tutkimuksen aikana tehtiin haastatteluja kohdeyrityksen henkilökunnalle. Prosessimuutosten asiakasnäkökulmaa selvitettiin asiakaskyselyllä. Lisäksi kohdepalvelun kehityksen onnistumiselle haettiin varmistusta Benchmarking-menetelmällä. Sisäinen Benchmarking kohdistettiin muissa maissa sijaitseviin kohdeyrityksen tytäryhtiöihin. Tutkimuksen tulokset varmistavat yleisten liiketoimintaprosessien kehitysoppien soveltuvan myös pieniin liiketoimintaprosesseihin. Tutkimuksen tulokset vahvistavat kohdepalvelun vahvan kasvun ja kehitystyön onnistumisen, tutkimuksen aikana. Tutkimuksen aikana tehdyt prosessimuutokset ovat kaikki käytössä kohdeyrityksessä ja osa jatkokehityskohteista on jo mukana kohdeyrityksen tulevaisuuden suunnitelmissa