Tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan kehittäminen kohdeyrityksessä

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli arvioida kohdeorganisaation tietoliikennepalveluiden palvelutasonhallinnan nykytilaa ja esittää suosituksia, joilla sitä voitaisiin kehittää. Palvelutasonhallinnan kehittämisen tavoitteena työn kohdeorganisaatiolla on saada tietoliikennepalvelut vastamaan paremmin liiketoiminnan tarpeita sekä saattaa käytäntöön prosessi, jolla palveluita voidaan jatkuvasti kehittää. Työn kirjallisuuskatsaus pohjautuu alan de facto standardiksi muodostuneeseen ITIL viitekehykseen sekä sen sisältämään palvelutasonhallinnan prosessiin. Kirjallisuuskatsauksella luodaan pohjaa kohdeyrityksen arvioinnille sekä arvioinnin pohjalta annettaville suosituksille. Tutkimus on tapaustutkimus, jonka kohteena on suomalaisen pakkausalan konsernin IT-organisaatio. Kohdeorganisaatiota arvioitiin tutkimuksessa suoritettujen haastatteluiden, havainnoinnin sekä dokumentteihin tutustumisen avulla. Arvioinnin tuloksena kohdeorganisaatiosta löydettiin muutamia merkittäviä ongelmakohtia liittyen sen palveluntuotantomalliin sekä joitakin pienempiä puutteita palvelutasonhallinnan prosessin osa-alueilta. Arvioinnin pohjalta kohdeorganisaatiolle esitettiin suositus uudesta palveluntuotantomallista, jossa liiketoiminta saadaan vahvemmin mukaan palvelun asiakkaaksi. Lisäksi, tätä mallia tukien, annettiin suosituksia palvelutasonhallinnan eri osa-alueilta kuten sisäisten ja ulkoisten hankintasopimusten tekemiseen ja niiden katselmointikäytäntöihin