Tools of marketing in formation and management of customers’ expectations

Baigiamojo darbo tikslas - apibūdinus ir išanalizavus lūkesčių sampratą bei turinčius įtakos veiksnius, atlikus empirinio tyrimo analizę bei vertinimą, pateikti vartotojų lūkesčių valdymo modelį. Teorinėje darbo dalyje analizuojama ir vertinami lūkesčių teoriniai aspektai: lūkesčių sampratos koncepcija, veiksniai, turintys įtakos vartotojų lūkesčiams; atliekama dažniausiai naudojamų marketingo priemonių vartotojų lūkesčių formavimui analizė bei tyrinėjamas literatūroje pateiktas vartotojų lūkesčių modelis. Analitinėje darbo dalyje pateikiamos Focus diskusijų grupių ir ekspertų nuomonių apklausos analizė ir interpretacija. Projektinėje darbo dalyje pateikiamos empirinio tyrimo metu nustatytos probleminės sritys, pristatomas sukurtas vartotojų lūkesčių valdymo modelis, pateikiamas jo pagrįstumas bei nauda.Purpose of final work - after characterization and analysis of the expectations concept and the factors that have impact, performed analysis and valuation of empirical research, submit the project of customers` expectations management. In the theoretical part of work theoretical aspects of expectations are analyzed and evaluated: the conception of expectations, factors that impact customers’ expectations; analysis of marketing tools mostly used in formation of customers’ expectations is performed and the model of customers expectations submitted in literature are explored. Analytical part of work consists of analysis and interpretation of Focus group discussions and surveys of experts’ opinions. In the projection part problematic areas determined during empirical research are proposed, created model of customers’ expectations management is presented and its validity, benefit is submitted.Vytauto Didžiojo universiteta