Improvement of Public Administration Policy in Lithuania: The Cases of Quality Management Systems

Teikiant viešasias administracines paslaugas ir įgyvendinant kokybės tobulinimo sistemas didžiausią vaidmenį atlieka valstybės tarnautojai, nes jie tiesiogiai kontaktuoja su gyventojais. Magistro baigiamojo darbo tikslas - išstudijuoti viešojo administravimo tobulinimo politikos įgyvendinimo veiksmingumą ir tikslų pasiekiamumą artimosios biurokratijos veikimo, naudojantis kokybės vadybos sistemos aspektu Lietuvoje. Pirmiausia siekta atskleisti teorinį darbo pagrindimą, todėl buvo analizuojamos viešosios politikos įgyvendinimo teorinės prieigos. Vėliau yra nagrinėjami moksliniai darbai, kurie siekia identifikuoti biurokratų vaidmenis politikos įgyvendinime. Išanalizavus hierarchinius lygius yra koncentruojamasi ties diskrecinės galios panaudojimu. Ypatingas dėmesys yra skiriamas artimųjų biurokratų diskrecijos galiai, nes ji yra tiesiogiai susijusi su paslaugų kokybe. Yra apžvelgti moksliniai tyrimai analizuojantys šių valstybės tarnautojų diskrecinės galios panaudojimą bei įtaką politikos įgyvendinimo veiksmingumui. Paskutinėje literatūros apžvalgos dalyje yra sukuriamas teorinis modelis atsižvelgiant į literatūroje identifikuotus aspektus ir kintamuosius. Empirinis atvejo tyrimas buvo atliekamas naudojantis dvejų tipų metodais : kokybinis tyrimas ir teisės aktų ir reglamentų, susijusių su viešojo administravimo tobulinimo politika, analizė. Kokybiniam tyrimui atlikti buvo pasirinktas viešojo administravimo kokybės tobulinimo politikos įgyvendinimas naudojant paslaugų kokybės tobulinimo priemonės (kokybės vadybos sistemas). Tyrimas atliktas Kauno miesto savivaldybėje ir Kauno teritorinėje ligonių kasoje. Viso buvo paimta 10 pusiau struktūrizuotų intervių. Pirmiausia interviu buvo imami iš Vidaus Reikalų ministerijos valdininkų, kurie atsakingi už viešosios administracinės kokybės tobulinimo politiką, jos formavimą, kokybės sistemų parinkimą ir kontrolę. Tai reiškia, kad siekiama identifikuoti kokios kokybės sistemos įgyvendinamos, kokie tobulinimo kokybės politikos tikslai keliami, kaip yra atliekama kontrolė, vertinimas ir panašiai. Toliau interviu buvo atliekami bendraujant su kokybės vadovybės atstovais pasirinktose analizės įstaigose: Kauno miesto savivaldybėje ir Kauno teritorinėse ligonių kasose. Svarbu suprasti šio lygmens vadovų požiūrį į tobulinimo politiką, kokybės sistemas ir jų tikslus. Siekiama suprasti, kaip šis vidurinis lygmuo bendrauja su artimaisiais biurokratais, vertina ir prižiūri jų darbą. Galiausiai imami interviu iš valstybės tarnautojų, siekiant išsiaiškinti kokie yra tarnautojų interesai, išankstinės nuostatos, motyvacija, demotyvacija, požiūris į kokybės vadybos sistemas, kokie mokymai vyksta ir pan.The provision of public services and the implementation of the improvement of the quality of the administrative systems, the greatest role is that of staff members, because they are directly in contact with the people. The aim of this Master’s degree thesis is to study on the improvement of public administration in the implementation of the objectives of efficiency and the functioning of the street bureaucracy in the passing reach of Lithuania by using quality management systems. The first goal is to reveal the theoretical justification for the work, which analyzed the implementation of public policies for a theoretical access. The latter goal that is addressed in studies seeks to identify the roles of policy implementation of the bureaucrats. The analysis of the hierarchical levels is concentrated at the power of discretion. Special attention is paid to the street bureaucrats discretion in power, as it is directly related to the quality of the services. There is an overview of the research analyzing the use of the power of discretion of staff members and the influence of the effectiveness of policy implementation. On the last part of the literature review is a theoretical model taking into account the aspects identified in the literature, and variables. An empirical case study was performed using two types of methods: a qualitative investigation and laws and regulations related to the improvement of public administration and policy analysis. Qualitative analysis was chosen for the public administration and the implementation of quality improvement policy, improvement of the quality of service by using tools (quality management systems).The study was carried out within the Kaunas City Municipality and within the territorial patient box office of Kaunas. A total of 10 half-structured interviews were taken in during the study. Firstly, the interviews was taken from the Ministry of the Internal Affairs officials, who are responsible for the improvement of the quality of public policy, the administrative building, the selection of quality systems and controls. This means that the aim is to identify what are the implementations of the quality system, what are the objectives of the quality policy for improvement, as is the control, assessment and the like. The following interviews was conducted in dealing with representatives of the management of the quality of the analysis of the selected institutions of the Kaunas City Municipality and territorial patient box office. It is important to understand the attitudes of the leaders at this level in the policy development, quality systems and their objectives. It is to form an understanding of how this secondary layer communicates with the street bureaucrats, evaluates and supervises their work. Finally, the interviews are taken from staff members, in order to find out what are there interests, provision, motivation, demotivation, there approach to quality management systems, what training is going on, and so on.Politikos mokslų ir diplomatijos fakult.Vytauto Didžiojo universiteta