Vartotojų pasitenkinimo sporto paslaugomis vertinimas: ledo ritulio mokyklų Kaune atvejo analizė

The main aim of the work is to determine customer satisfaction with the ice hockey service. The master diploma paper consists of three parts: theoretical, analytical and practical. The first part is dedicated to overview theoretical aspects of customer satisfaction with services, to determine the evaluation techniques and the organization of evaluation process in service quality and customer satisfaction, also to overview public sports service organizations in Lithuania. The second part is dedicated to evaluation of customer satisfaction with services of hockey schools. Two hockey schools – PI “Griunvaldas“ and PI „Baltų ainiai“ were chosen for the research. Kaunas city has two public organizations providing such services, and the competition between them is fierce and it is getting harder and harder to maintain customers. The survey instrument was designed – a questionnaire, which helped to research customer satisfaction with the services of hockey schools in Kaunas. The third – projectical part – designed to improvement solutions of customer satisfaction with sports services. Survey results of customer satisfaction with hockey services showed that not all public organizations, supported by municipalities, provide high-quality services, and customer satisfaction does not always meet the quality standards. In accordance with the results of the research, the author provides design concepts for service improvement in Kaunas hockey schools.Darbo tikslas – nustatyti vartotojų pasitenkinimą ledo ritulio paslaugomis. Darbą sudaro trys dalys: teorinė, analitinė ir projektinė. Pirmoji darbo dalis skirta apžvelgti teorinius vartotojų pasitenkinimo paslaugomis vertinimo aspektus, nustatyti paslaugų kokybės bei vartotojų pasitenkinimo vertinimo metodus bei sporto paslaugų organizavimą Lietuvoje. Antroji darbo dalis skirta atlikti vartotojų pasitenkinimo ledo ritulio mokyklų teikiamomis paslaugomis vertinimą. Tyrimui buvo pasirinktos dvi ledo ritulio mokyklos – VšĮ „Griunvaldas“ ir VšĮ „Baltų ainiai“. Kauno miestas turi dvi viešąsias organizacijas, teikiančias tokias paslaugas, ir tarp jų yra didžiulė konkurencija, kuri vis didėja ir darosi vis sunkiau išlaikyti klientus. Anketinei apklausai buvo sukurtas klausimynas, kuris padėjo ištirti klientų pasitenkinimą ledo ritulio mokyklų teikiamomis paslaugomis. Trečioji – projektinė darbo dalis skirta vartotojų pasitenkinimo sporto paslaugomis tobulinimui. Iš atlikto vartotojų pasitenkinimo ledo ritulio paslaugomis tyrimo rezultatų paaiškėjo, kad ne visos savivaldybės remiamos įstaigos teikia kokybiškas paslaugas, todėl vartotojų pasitenkinimas paslaugomis ne visada atitinka kokybės standartus. Vadovaudamasis atlikto tyrimo rezultatais, darbo autorius pateikia projektinius pasiūlymus Kauno ledo ritulio mokyklų teikiamų paslaugų tobulinimui.Vytauto Didžiojo universiteta