Paperiteollisuuden myynti- ja asiaskaspalvelutoimintojen tehostaminen

Paperiteollisuuden toimintaympäristö on ollut haasteellinen etenkin perinteisillä markkinoilla. Toimintaympäristö on muuttunut tuotannon ja kysynnän kasvun painottuessa kehittyviin maihin, samalla kun Euroopassa ja Pohjois-Amerikassa paperin kysynnän kasvu on hidastunut. Lisäksi paperin reaalihinta on ollut viime vuosina laskeva, kun taas tuotannontekijöiden kustannukset ovat nousseet etenkin perinteisissä paperintuottajamaissa. Useat paperiyhtiöt ovatkin viime vuosina yrittäneet tehostaa toimintaansa lukuisilla kannattavuus- ja säästöohjelmilla. Diplomityön tarkoituksena on tutkia paperiteollisuuden myynti- ja asiakaspalvelutoimintojen kehittämistarpeita ja toimintojen tehostamista erityisesti ICT:n keinoin. Diplomityön teoriaosassa esitetään viitekehys, joka tarkastelee toimintojen kehittämistä kahdesta näkökulmasta: kustannusten alentamisen, sekä arvopohjaisten ratkaisujen kautta. Lisäksi työssä selvitetään minkälaisia toimintamalleja ja prosessivariaatioita paperiteollisuuden myynti- ja asiakaspalvelukentässä esiintyy. Tutkimuksen empiirisen osan tiedonkeruumenetelmänä käytettiin haastatteluja. Työssä haastateltiin erään paperiyhtiön henkilöstöä yhtiön myynti- ja logistiikka organisaatioista. Lisäksi tutkimuksessa haastateltiin työn teettäneen yrityksen henkilöstöä. Tutkimuksessa ehdotetaan, että paperiyhtiöiden tulisi harkita myyntiä tukevien toimintojen keskittämistä resurssien käyttöasteen parantamiseksi. Lisäksi sähköiset palvelut tulisi ottaa olennaiseksi osaksi asiakaspalveluportfoliota läpi koko yrityksen