WWW-palveluiden päästä-päähän -mittaus

Internet on palveluntarjoajien kannalta vaikea toimintaympäristö, koska palveluratkaisut ovat monimutkaisia ja verkon suunnittelutapa ei takaa palveluiden jatkuvaa saatavuutta. Tämän takia tässä tutkimuksessa selvitetään, mitä yleensäkin tarkoittaa WWW-palvelun laatu ja minkälainen on hyvä ja tehokas päästä päähän - mittausjärjestelmä, joka mittaa laatumittareita. Nämä ovat samalla tutkimuskysymyksiä. Lisäksi tutkimuksessa on selvitetty, miksi ja miten mittaustuloksia kannattaa raportoida. Tutkimuksen keskeisen osan muodostaa kirjallisuustutkimus WWW-palveluiden laadusta ja palveluiden mittaamisesta. Tutkimus keskittyy loppukäyttäjän kokemaan laatuun, jota mitataan päästä päähän -mittauksella. Empiirinen osuus tehtiin kirjallisuustutkimuksen rinnalla. Siinä sovellettiin erästä mittausjärjestelmää. Empiirinen tutkimus kattoi mittauksien suunnittelun, toteutuksen, tulosten raportoinnin ja laaduntakausprosessien luomisen. Järjestelmän mukanaan tuomia tuloksia mitattiin tyytyväisyyskyselyillä, sekä haastatteluilla. WWW-palveluiden laatua tulee arvioida kattavalla mittaristolla. Tutkimuksessa selvisi, että keskeisimmät mittarit päästä päähän -mittauksessa ovat saatavuus ja vasteaika. Näillä mitataan loppukäyttäjän kokemaa laatua. Lisäksi Internet-palveluntarjoaja tarvitsee muita mittareita, jotta se pystyisi takaamaan asiakkaan tärkeäksi kokemat laatukriteerit. Tällainen mittari on esimerkiksi vasteajan hajotus, joka tarkentaa missä osassa palveluketjua ongelma sijaitsee. Mittauksen on oltava kattavaa ja jatkuvaa, jotta palveluiden toimimista voidaan valvoa ja tehostaa. Mittausjärjestelmään kuuluvat mittauskomponentit tulee sijoittaa oikein, jotta saadaan mitattua haluttuja mittareita. Mittaaminen voidaan suorittaa joko aktiivisesti palveluja käyttäen, tai passiivisesti keräten dataa palveluiden käytöstä. Aktiivinen mittaustapa on parempi, jos kyseessä on suuri palveluntarjoaja. Tutkimuksen kohdeyrityksen loppukäyttäjien kokemaa laatua mittaamalla ja laaduntakausprosessit luomalla pystyttiin reagoimaan paremmin ja jopa ennakoivasti alkaviin vikoihin. Tämä nopeutti vikojen korjaukseen kulunutta aikaa, sekä paransi tiedottamista kaikille osapuolille. Laatumittareiden mittaus mahdollisti paremman tietämyksen palveluiden toimimisesta, sekä auttoi havaitsemaan pullonkaulat palveluketjussa