Palautteen merkitys projektiliiketoimintaan liittyvässä tuotteen elinkaaren hallinnassa

The objective of this study was to develop the present feedback handling process further so that the feedback can be handled and exploited in the whole organization. "Hard" and "soft" issues were also considered in the process development. Hard issues are related to method itself and soft issues to people's actions. The purpose of this study is to support the determination of functional properties of the data system, which will be purchased for feedback handling. This study contains also few examples from the practice what kind of feedback the company receives from the beginning and at the end stage of the product life cycle. Different theories, which form the foundation of feedback handling process development, were introduced in the theory part. The following theories were mentioned: knowledge management, systems thinking, product lifecycle management and the meaning of feedback to business. Auditing was used to determine the present state of the feedback handling process. Benchmarking visit was made to another company to get new ideas for feedback handling process improvement. Using the theories, audit and benchmarking visit the recommendations were made for electronic feedback handling system's functional properties. Besides this the flow chart was also created to determine the role of the data system on feedback handling. The objective of the feedback handling was stated to be the following: document the feedback, resolve the problem, reduce the same kind of feedback from appearing again and lower the intensity of feedback. The purpose of the data system is eg. speed up the feedback handling, ease the flow of information and to be a database of the excisting solutions. The meaning of the feedback was estimated through quality costs from the delivered projects. Feedback meaning was estimated through quality costs, because the amount and quality of the quality costs gives the ground for improvement and development projects and their budgets. It was discovered that the meaning of the feedback to quality costs is 0,5 percentage units. The feedback, which the company receives from the end stage of the product life cycle, was defined from the customer service. For further research and actions were recommended the following things: define more accurately the meaning of feedback to quality costs, a small-scale feedback handling pilot and develop further the feedback, which customer service generates together with own manufacturing and planning department.Tämän tutkimuksen tavoitteena oli kehittää edelleen olemassa olevaa palautteen käsittelyprosessia siten, että palautetta voidaan käsitellä ja hyödyntää systemaattisesti koko organisaatiossa. Prosessin kehittämisessä huomioitiin tekniikkaan liittyvät ns. "kovat" ja ihmisten toimintaan liittyvät ns. "pehmeät" asiat. Tutkimuksen on tarkoitus toimia palautteen käsittelyyn hankittavan atk-ohjelmiston toiminnallisen määrittelyn tukena. Tutkimuksessa selvitettiin myös muutamilla käytännön esimerkeillä palautteen merkitystä tuotteen elinkaaren alkuvaiheessa ja kohdeyrityksen tuotteen elinkaaren loppuaikana saama palaute. Tutkimuksen kirjallisuusosuudessa perehdyttiin erilaisiin teorioihin, jotka luovat pohjan palauteprosessin kehittämiselle. Teorioista esiteltiin tietämyksenhallinta, systeemiajattelu, projekti- ja prosessijohtaminen, tuotteen elinkaaren johtaminen ja palautteen merkitys liiketoiminnalle. Olemassa olevan palauteprosessin nykytila kartoitettiin auditoimalla. Uusia ideoita palauteprosessin kehittämiseen haettiin benchmarking-vertailun avulla toisesta yrityksestä. Tutkimuksessa on esitetty teorioihin, palauteprosessin nykytilan kartoitukseen ja toisen yrityksen benchmarking-vertailuun perustuen toiminnalliset vaatimukset sähköistä palautteenkäsittelyjärjestelmää varten. Tämän lisäksi on luotu prosessikaavio, josta käy ilmi tietojärjestelmän rooli palautteen käsittelyssä. Palautteenhallinnan tavoitteena todettiin olevan: palautteen dokumentointi, ratkaista palautteessa esitetty ongelma, vähentää samankaltaisten palautteiden uusiutumista ja vähentää palautteen intensiteettiä. Atk-ohjelmiston on tehtävänä on esimerkiksi nopeuttaa palautteen käsittelyä, helpottaa tiedon kulkua ja toimia tietovarastona olemassa olevista ratkaisuista. Palautteen merkitystä arvioitiin toimitettujen projektien laatukustannuksien avulla. Palautteen merkitystä laatukustannuksiin selvitettiin, koska laatukustannuksien laatu ja määrä antavat perusteet parannus- ja kehitysprojekteille ja niiden kustannusbudjeteille. Palautteella havaittiin olevan n. 0,5 prosenttiyksikön vaikutus laatukustannuksiin. Kohdeyrityksen tuotteen elinkaaren loppuvaiheen aikana saamaa palautetta selvitettiin asiakaspalvelusta. Jatkotutkimuskohteiksi ja -toimenpiteiksi suositeltiin: tuotteeseen liittyvän palautteen tarkempaa merkityksen selvittämistä laatukustannuksiin, pienimuotoisen palautejärjestelmäpilotin toteuttamista ja asiakaspalvelun tuottaman palautteen edelleen kehittämistä yhdessä kohdeyrityksen oman valmistuksen ja suunnittelun kanssa