Käyttäjäkokemuksen muotoutuminen verkkopalveluissa : kokemuksia verkkopankkitunnistautumisesta

Tässä pro gradu- tutkielmassa tarkasteltiin käyttäjäkokemuksen muotoutumista verkkopalveluissa, erityisesti verkkopankkitunnistautumisen osalta. Aluksi esiteltiin kirjallisuuskatsauksen muodossa keskeisimmät teoriat ja mallit aiheeseen liittyen, jonka jälkeen toteutettiin empiirinen tutkimus aiheesta. Digitalisaation myötä koko maailma on murroksessa. Niin yksityiset ihmiset kuin yritykset ja organisaatiot ovat sen tuoman muutoksen keskiössä. Näin on myös pankkimaailman ja sen palveluiden osalta. Uusimpana kehitysaskeleena verkkopankkien käyttäjille on esitelty pankkien toimesta mobiilitunnistautuminen, jota käytetään joko älypuhelimeen tai esimerkiksi tablettilaitteeseen ladattavan tunnuslukusovelluksen kautta tai vaihtoehtoisesti pankista tilattavalla erillisellä tunnuslukulaitteella. Tätä uutta tunnistautumistapaa on yritetty myydä käyttäjille helppokäyttöisyyden ja paremman tietoturvan kautta, mutta verkkopankkien käyttäjät eivät ole ottaneet mobiilitunnistautumista vastaan täysin yksimielisen hyväksyvästi. Teknologian hyväksymiseen tai hylkäämiseen liittyy useita eri tekijöitä, joita voi tarkastella eri teorioiden ja mallien kautta. Keskeisimpänä tarkastelun kohteena on teknologian hyväksymisen malli TAM2, ja siitä esiin nousevat keskeisimmät teknologian hyväksymiseen vaikuttavat tekijät: hyödyllisyys ja käytön helppous. Lisäksi sosiaalisilla normeilla, toisin sanoen ympäristöstä yksilöön kohdistuvilla paineilla ja viesteillä, vaikuttaa olevan merkitystä yksilön päätöksentekoon sekä sitä myöten hyväksymis- ja hylkäämisprosessiin. Olemassa olevan kirjallisuuden sekä tätä työtä varten tehdyn empiirisen tutkimuksen myötä vaikutti siltä, että mobiilitunnistautumisen osalta erityisesti tietoturva nousi merkittäväksi hyötyä vähentäväksi tekijäksi käyttäjien mielissä niin, että edes tunnuslukusovelluksen helppokäyttöisyys ja hyväksi koettu käytettävyys eivät sitä pystyneet korvaamaan. Lisäksi puutteellinen ja suppea viestintä palveluntarjoajien osalta näytti johtaneen siihen, että ennakkoasenteet mo-biilitunnistautumista kohtaan olivat enemmän negatiivisia kuin positiivisia. Tämän takia mobiilitunnistautuminen ei vaikuttanut saavuttaneen pankkien toivomaa laajaa hyväksyntää käyttäjien keskuudessa vaan pikemminkin vastarinnan, jonka seurauksena tulevaisuudessa voi olla palveluntarjoajien omien strategioiden muuttuminen tunnistautumisvaihtoehtojen osalta