Självbetjäning - till vilket pris? : En kvalitativ studie om vilka faktorer som påverkar kunders roll och användning av självbetjäningstjänster.

Syfte – Syftet med denna uppsats är att få ökad förståelse över varför kunder väljer att använda självbetjäningstjänster (SBTs) och vilken påverkan detta har på kundens roll i användandet. Design/metod/tillvägagångssätt – Studien har en kvalitativ ansats och genomfördes med semistrukturerade intervjuer. Totalt har 31 kunder intervjuats på IKEA i Kungens Kurva, Stockholm angående deras användning och upplevelse av SBTs. Slutsats – Studien visar flera olika faktorer som påverkar kundernas användning av SBTs till exempel dess tillgänglighet och enkelhet. Kunderna upplever deras förändrade kundroll som tyngre än tidigare och deras inställning till företaget förändras på grund av SBTs. Studiens begränsningar – Studien har för få antal respondenter för att generalisera resultaten och vi har enbart studerat en bransch och ett företag. Faktorerna kan variera inom olika kundsegment och beroende på vilken typ av SBT och det har vi inte tagit hänsyn till. Praktiska konsekvenser – Baserat på denna studie finns det vissa saker som företag bör tänka på när de utvecklar och implementerar SBTs. Det är viktigt att förstå varför kunderna använder SBTs och reducera det som kunderna upplever som jobbigt i sin nya kundroll. Nyckelord – IKEA, Kundroll, Service-dominant logic, Självbetjäningstjänster, Sverig