The Possibilities for Improving Customer Service in Freight Forwarding Companies

Darbo tikslas - išanalizavus krovinių paslaugas teikiančių pervežimo įmonių klientų aptarnavimą, pateikti pasiūlymus krovinių pervežimo įmonės klientų aptarnavimo gerinimo galimybes. Uždaviniai: 1. Identifikuoti krovinių pervežimo įmonių esamą situaciją ir klientų aptarnavimo problemas; 2. Išanalizuoti mokslinėje literatūroje krovinių pervežimo įmonių klientų aptarnavimo kokybės dimensijas; 3. Ištirti krovinių pervežimo „X“ įmonės klientų aptarnavimo situaciją ir pateikti pasiūlymus klientų aptarnavimo gerinimo galimybes. • Pirmojoje darbo dalyje: ištirta krovinių pervežimo paslaugų situacija Lietuvoje ir Europoje, kur nustatyta krovinių vežimo augimas. Taip pat išanalizuota su kokiomis problemomis susiduria krovinių pervežimo įmonių klientai užsakius paslaugą. • Antrojoje darbo dalyje: išanalizuota klientų pasitenkinimą lemiantys elementai teikiant krovinių pervežimo paslaugas. Ištirta krovinių pervežimo kokybės vertinimo dimensijos. Sudaryta tyrimo metodika. • Trečioje darbo dalyje: pateikiama atlikto tyrimo gautų rezultatų analizė ir išvados. Nustačius krovinių pervežimo “X” įmonės klientų aptarnavimo problemas, parengta schema, kurioje pateikiama klientų aptarnavimo gerinimo priemonės.Research aim – is to present suggestions on how to improve customer service in freight forwarding company after the analysis of customer service in freight forwarding companies. Objectives: 1. To identify the current situation of freight forwarding companies and customer service problems; 2. To analyse customer service quality dimensions of freight forwarding companies based on scientific literature; 3. To explore the customer service situation of “X” freight forwarding company and present suggestions on how to improve customer service. • In the first part of the work, the situation of freight forwarding services in Lithuania and Europe is examined where the growth of freight transport is identified. Also, it was analysed what problems customers of freight forwarding companies face when ordering services. • In the second part of the work, factors determining customer satisfaction by providing freight forwarding services are analysed. Quality evaluation dimensions of freight forwarding were investigated. The research methodology was developed. • In the third part of the work, the analysis of the obtained results of the research that was performed, and conclusions are presented. By identifying the problems of customer service in “X” freight forwarding company, a diagram in which the means for improvement of customer service is prepared.Bioekonomikos plėtros fakultetasVerslo ir kaimo vystymosi tyrimų instituta