Análisis de servicio al cliente corporativo en el Banco Crédito Agrícola de Cartago.

Proyecto de Graduación (Bachillerato en Administración de Empresas) Instituto Tecnológico de Costa Rica, 2007.En la actualidad, la gran mayoría de las empresas se enfrentan a diversos y constantes cambios y transformaciones en el mercado y en el entorno en que se desenvuelven. El sector de servicios bancarios y financieros se ha convertido en un mercado altamente competitivo, en el cual juega un papel determinante la calidad del servicio al cliente, ya que es sobre ésta que se construye la confianza, satisfacción y lealtad de los clientes. Conocer el grado de satisfacción de los clientes es indispensable para determinar mejores prácticas en la gestión de los servicios, de manera que se logre establecer y fortalecer la relación con los clientes, que son la razón de ser de una empresa. Por este motivo, el presente estudio se refiere a un análisis del servicio al cliente en el Banco Crédito Agrícola de Cartago con el propósito de medir el nivel de satisfacción de los clientes corporativos con respecto al servicio que se les brinda actualmente. Bancrédito, en sus orígenes, fue una casa bancaria de carácter regional, fundada para promover el desarrollo de la provincia de Cartago, mediante el impulso de la agricultura, tradicionalmente la actividad económica por excelencia en las fértiles tierras cartaginesas. Hoy Bancrédito, es una institución financiera consolidada, cuyo objetivo es mantener los niveles de eficiencia de la banca moderna y conservar el trato personalizado que sus clientes tanto han apreciado a lo largo de estos años. La institución ha asumido el compromiso de ser efectivos trabajando juntos con el firme propósito de brindar un servicio seguro, ágil y oportuno a los clientes, buscando a través de la excelencia operativa, adoptar las mejores prácticas del mercado, para una adecuada administración del riesgo operativo y apegados a los principios de transparencia, justicia, confiabilidad y respeto, para lograr la permanencia y el crecimiento económico financiero del banco, con un alto impacto en la comunidad y un alto beneficio tanto para los clientes como para los colaboradores. Como parte de los procesos de atención al cliente, en la banca se han identificado las principales cualidades que hacen que los colaboradores puedan brindar un servicio de excelencia y demostrar que su organización se preocupa por los clientes, otorgándoles una diferenciación profunda en el trato a la hora de prestar su servicio, lo anterior se logra mediante el establecimiento de directrices que deben formar parte del protocolo de servicio que rige la conducta de los colaboradores en el Banco. El protocolo de servicio describe las normas prácticas de actuación que se espera de todos los colaboradores de Bancrédito. Es como un guion de actuación sobre el papel que los colaboradores deben adoptar en su comportamiento cotidiano. Dicho protocolo contempla la atención presencial, atención telefónica, aspectos de calidad en el servicio al cliente y recomendaciones sobre la atención al cliente.Instituto Tecnológico de Costa Rica. Escuela de Administración de Empresas