PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (PT. ASURANSI TAKAFUL KELUARGA BANDA ACEH))

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS A MEDIATION VARIABLE (PT. ASURANSI TAKAFUL KELUARGA BANDA ACEH)BYYulia Riska Savitri/Islamic EconomicsABSTRACTThis study aims to know how the influence of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediation variable (PT. Asuransi Takaful Keluarga Banda Aceh). Mediation variable is customer satisfaction which aims to see the direct and indirect effects between service quality and customer loyalty. The object of this research is PT. Asuransi Takaful Keluarga Banda Aceh with a sample of 110 customers. Data collection methods using a questionnaire were analyzed using SEM (Structural Equation Model) with AMOS software version 23. The results showed that service quality has a significant effect on customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. Service quality affects customer loyalty through mediation variables namely customer satisfaction at PT. Asuransi Takaful Keluarga Banda Aceh.Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty? PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (PT. ASURANSI TAKAFUL KELUARGA BANDA ACEH)OLEHYulia Riska Savitri/Ekonomi IslamABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi (PT. Asuransi Takaful Keluarga Banda Aceh). Variabel mediasi yaitu kepuasan nasabah yang bertujuan untuk melihat pengaruh langsung dan tidak langsung antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Objek penelitian ini adalah PT. Asuransi Takaful Keluarga Banda Aceh dengan jumlah sampel 110 nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dianalisis menggunakan SEM (Structural Equation Model) dengan software AMOS versi 23. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui variabel mediasi yaitu kepuasan nasabah pada PT. Asuransi Takaful Keluarga Banda Aceh.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasaba