PERBAIKAN TINGKAT KUALITAS LAYANAN DI OASE KAFE

Restoran Oase Kafe merupakan bidang industri kuliner yang bergerak dalam bisnis rumah makan. Layanan yang diberikan oleh bidang usaha ini selain makanan dan minuman adalah berupa tempat yang modern yang memiliki desain yang menarik dan layanan yang tanggap yang diberikan pihak restoran. Berdasarkan observasi lapangan dan review online pada bulan Agustus 2019 hingga Desember 2019 banyaknya keluhan pelanggan mengenai ketidakmampuan pelayan dalan menjelaskan produk maupun kesigapan yang berkurang sehingga pelayanan yang berkesan kurang sopan. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi atribut-atribut layanan prioritas yang menjadi permasalahan utama, menentukan usulan perbaikan atribut layanan yang menjadi usulan prioritas perbaikan, dan melaksanakan perbaikan sesuai dengan hasil penelitian untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan metode pendekatan servqual six sigma DMAIC. Hasil identifikasi menunjukan bahwa atribut yang menjadi prioritas perbaikan dengan menggunakan metode servqual dan Indeks Performance Analysis (IPA) bahwa atribut yang berada pada kuadran 1 yang menjadi prioritas perbaikan adalah restoran dapat memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang diinginkan pelanggan, karyawan restoran mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, pihak restoran mengerti kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan, karyawan restoran berpenampilan rapi dan menarik, dan pelayanan pihak restoran memberikan kesan yang baik bagi pelanggan. Analisis kinerja dari keseluruhan atribut dengan mencari Defect Per Milion Opportunities (DPMO) memberikan keseluruhan sistem tersebut 2.59. Analisis menggunakan diagram sebab akibat (cause and effect diagram), didapatkan faktor-faktor penyebab kegagalan berdasarkan atribut prioritas yang dipilih diantaranya pekerjaan yang dilakukan terburu-buru, tidak disiplin dalam mengikuti instruksi kerja, dan sebagainya. Identifikasi kemungkinan kegagalan layanan menggunakan Failure Mode Effect Analysis (FMEA) didapati bahwa akar permasalahan pada analisis fishbone menyebabkan banyak kegagalan yang dominan pada pelayanan yaitu konsumen kecewa dan tidak nyaman. Usulan perbaikan yang dilaksanakan adalah merancang penerapan instruksi kerja yang baru sesuai dengan kondisi saat ini serta melakukan evaluasi secara berkala atribut prioritas untuk memastikan implementasi dijalankan dengan baik