Kundlojalitet : påverkas lojaliteten hos en person med synskador av en dagligvarubutiks butiksmiljö i val av butik?

Att behålla lojala kunder är viktigt för många företag och butiker då de lojala kunderna anses vara mer lönsamma än att rekrytera nya. Det har under senare år ägnats mycket tid att förstå vad som påverkar kunders lojalitet. Uppsatsens undersökning bygger på att beskriva hur lojaliteten hos en person med synskador påverkas av dagligvarubutikernas butiksmiljö i val av butik. Personer med funktionsnedsättning fråntas ofta möjligheter som för andra kunder är självklara genom brister i butiksmiljön. Konsumenterna går till de butiker som inte försvårar deras sätt att utföra sin handel. I och med att kunden också registrerar ett helhetsintryck över företagets värderingar, beteenden och synliga faktorer påverkar detta i valet av butik. Uppsatsen har till syfte att genom kvalitativa undersökningsmetoder, öppna individuella intervjuer och butiksobservationer undersöka om lojaliteten hos en person med synskada påverkas av en dagligvarubutiks butiksmiljö i val av butik. Syftet är vidare att beskriva hur personerna påverkas och analysera detta med utgångspunkt från Dick & Basus lojalitetsindelning (Dick AS & Basu, K 1994). I ett större perspektiv syftar uppsatsen till att fungera som underlag och/eller inspiration till butiker som har intresse av att arbeta med butiker som är tillgängliga och anpassade för alla samhällets individer, framförallt synskadade personer. Utifrån de resultat studien producerat har vi kommit fram till att svaret på vår undersökning visar sig vara att butikernas miljö spelar roll, i form av att förenkla urvalet av butik vid konsumtion av dagligvaror. Efter att ha analyserat svaren från intervjuerna kan vi konstatera att service från besök i butikerna är det primära i butiksmiljön som påverkar beteendet hos en person med synskada. En god, hjälpsam och kunnig personal tycks vara det som spelar störst roll i beteendet av lojalitet för de synskadade utifrån vår studie. Butiksmiljön spelar också en stor roll, då det är en avgörande faktor i val av butik