Focus on that...customer, which customer? : A study of Redovisningshuset's customer relations

Syfte: Marknadens spelregler förändras ständigt. Förslaget om slopad revisionsplikt kommer att innebära stora förändringar för redovisningsbranschen, framför allt när det kommer till vem som vinner slaget om kunderna. I rollen som redovisningskonsult ingår inte enbart bokslut, deklarationer och siffror. Det innefattar även stor portion med service, bemötande och kommunikation. Syftet med denna uppsats är i första hand att identifiera betydande faktorer som är viktiga för att utveckla långsiktiga kundrelationer och undersöka hur Redovisningshuset i Hudiksvall AB använder sig av dessa. Mot bakgrund av undersökningens resultat är syftet i andra hand att ge förslag på hur företaget kan stärka relationen med sina kunder ytterligare för att bli mer konkurrenskraftiga. Metod: Jag har använt mig av kvalitativ och kvantitativ metod som har tagit sin form i muntliga intervjuer och en enkätundersökning. Ansatsen är deduktiv och studien bygger främst på den hermeneutiska filosofin som innebär att göra egna tolkningar och få en djupare förståelse. Resultat & slutsats: Sammantaget har Redovisningshuset lyckats bygga upp goda relationer genom nytänkande och engagerad inställning inför framtiden. Det visar sig att de har goda insikter i kundens behov vilket också förstärks av kundernas positiva utlåtande. För att stärka konkurrenskraften bör Redovisningshuset utveckla en ny vision som speglar företagets intresse gentemot kundrelationer, utöka tjänsteutbudet med coaching, identifiera kundernas framtida revisionsbehov, samt utveckla kontaktvägarna mellan kunderna och konsulterna. Förslag till fortsatt forskning: Att undersöka huruvida externa marknadsföringsmetoder kan implementeras i Redovisningshusets fortsatta arbete för att locka nya kunder. Vidare kan också en djupgående marknadsplan utvecklas som stöd för att lättare identifiera möjliga kunder. Uppsatsens bidrag: Uppsatsen har framförallt bidragit till en djupare förståelse kring ämnet kundrelationer samt bidragit till fördelaktig information för Redovisningshusets fortsatta kundarbete. Nyckelord: Kundrelationer; Relationsmarknadsföring; Lojalitet; Kvalitet; Kundtillfredsställelse.Aim: “The removal of the compulsory auditing claim” introduces the accounting business to new challenges. Accountants will be forced to compete for their customers. Being an accountant does not only include annual account, declaration, and numbers; it also involves being service minded, interacting and communicating with customers. The purpose of this paper is to identify the important factors for developing long term customer relations. The aim is to find out how Redovisningshuset i Hudiksvall AB can enhance their customer relations to meet the challenges of the future. Method: To achieve my purpose I have chosen to use qualitative and quantitative methods. I have gathered data from personal interviews with several of Redovisningshuset’s employees and from a survey with the company’s costumers. I have been inspired by established theories and new literatures in the field. Result & Conclusions: Altogether, through innovative thinking and a great interest to improve Redovisningshuset has succeeded to build strong relations with their customers. The customers’ clearly stated that the employees have good knowledge of their customers’ needs. To improve, Redovisningshuset ought to develop a new vision which reflects the company’s interest in customer relations, expand their coaching services, identify their customers’ future needs and auditing process, and develop ways of communication. My conclusion is that these things will enhance the Redovisningshuset’s competitiveness. Suggestions for future research: Research how Redovisningshuset can use extern marketing methods to engage new customers. Further, it can be interesting to develop a profound marketing plan that can be used as a support to identify new prospects and customers. Contribution of the thesis: This paper has contributed with deeper understanding of customer relations and information which can help Redovisningshuset in their continuing process of improving customer relations. Key words: Customer Relationship; Relationship marketing; customer focus; customer interaction; customer loyalty; Customer satisfaction