Kundnöjdhet - hur får tjänsteföretag nöjda kunder?

Konkurrensen bland tjänsteföretag ökar ständigt och det leder till att kunderna kräver mera av företagen och dess service. De tjänster som företagen erbjuder är oftast väldigt lika konkurrenternas vilket gör att kunderna kräver mer av företagen än dem bästa tjänsterna eller de lägsta priserna, det som skiljer dessa företag åt är kvalitén på servicen. Kvaliteten på servicen upplevs väldigt individuellt från kund till kund men som regel krävs det att kundens förväntningar överträffas för att känslan av bra service ska infrias. Om dessa förväntningar överträffas kan bero på flera olika faktorer såsom engagemang och god attityd hos personalen, för att företaget kan bjuda andra tjänster utöver huvudtjänsten och även att problem och missnöjen hanteras på ett tillfredsställande sätt. Tillsammans med den informationen samt vilja att hjälpa ett företag med någon slags problem tog vi kontakt med mäklarbyrån Boporten och inledde ett arbete med att hjälp dem förbättra sin service och bli mer konkurrenskraftiga. Detta gör att studiens syfte är att undersöka vilka faktorer som kunderna värdesätter i kontakten med sina fastighetsmäklare och dess byrå. Delsyftet i studien är att undersöka hur kunderna upplever servicen och vad som kan förbättras. För att svara på studiens syfte har vi skapat en enkät utifrån de teoriavsnitt som ingår i uppsatsen och enkäten har vi skickat ut via post till Boportens 100 senaste kunder. I vår enkät ställde vi flera olika påståenden som sedan mynnade ut i faktorer och deras medelvärde visade hur viktiga dessa faktorer var samt hur väl de stämde in på respondentens upplevelse av Boporten. Enkäten bestod också av frågor rörande kundernas totala upplevelse samt om de upplevde något problem eller missnöje under försäljningsprocessen. Resultatet av studien visar på att kunderna över lag är mycket nöjda med den totala upplevelsen av Boporten och deras tjänster då endast ett fåtal kunder är missnöjda. Detta tyder på att inga stora åtgärder måste göras av Boporten utan endast några få för att skapa en total tillfredsställelse och nöjdhet hos kunderna. Boporten har idag ett gott ryckte om sig och det kommer att bli ännu bättre om de ständigt sätter kunderna i fokus samt tänker på kundernas bäst. De bör även fortsätta att utveckla företaget och mäklarnas egen yrkesskicklighet, detta för att kunna vara en ledande fastighetsmäklarbyrå på marknaden