Percepcija kvaliteta bankarskih usluga na severu Autonomne Pokrajine Kosovo i Metohija

Istraživanje percepcije kvaliteta usluga od presudne je važnosti za rast i razvoj organizacija koje se bave uslužnim delatnostima. Međutim, problem se javlja kod analize i merenja nivoa kvaliteta usluga, imajući u vidu njihovu neopipljivost, istovremenu proizvodnju i potrošnju i homogenost. U ovom radu istraživana je percepcija kvaliteta usluga banaka na severu AP Kosovo i Metohija, imajući u vidu specifičnost regiona. Istraživanje je sprovedeno putem upitnika na osnovu bazičnog SERVQUAL modela koji sadrži 22 pitanja grupisana u pet dimenzija. Kako bi se identifikovali dodatni indikatori percepcije kvaliteta proširen je osnovni model i dodata su dodatna pitanja koja se odnose na dimenzije cene i dostupnost kredita. Prosečan rezultat percepcije kvaliteta korisnika bankarskih usluga bio je između 3,72 i 5,61 što je slično vrednostima ostalih istraživanja sprovedenih u regionu. Rezultati pokazuju da su najniže ocenjene vrednosti empatija, dostupnost i cena bankarskih usluga, dok su opipljiva obeležja ono čime su klijenti banaka zadovoljni. Kako bi se potvrdilo da se novododate promenljive odnose na definisane dimenzije kvaliteta, odnosno kako bi se identifikovali faktori koji najbolje objašnjavaju zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga, sprovedena je faktorska analiza. Njeni rezultati redukovali su broj dimenzija na šest, ali su pokazali da su nove promenljive grupisane oko dimenzija koje su dodate – cene usluga i dostupnosti finansijskih resursa