IT-tukipalvelun tiedonhallintajärjestelmien kartoitus ja kehittäminen

Tietohallinto, joka kansainvälisemmin tunnetaan myös termillä IT (Information Technology), on organisaatioiden tukipalvelujen olennainen osa. Toimivan IT-tukipalvelun yksi menestystekijä on hyvin organisoitu tiedonhallintaprosessi, joka ulottuu läpi organisaation. Tämä tarkoittaa sitä, että jokaisen työntekijän on noudatettava yhteisiä tiedonhallinnan käytäntöjä, jotta tietoon voidaan luottaa ja sitä voidaan hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla päätöksenteossa. Tämä opinnäytetyö tarjoaa katsauksen tiedonhallinnan maailmaan ja sen merkitykseen nykypäivän yrityksen toiminnassa. Tiedonhallinnalla viitataan yrityksen hiljaisen ja eksplisiittisen tiedon käsittelyyn ja hyödyntämiseen liiketoiminnassa. Opinnäytetyön tavoitteena oli avata tiedonhallinnan merkitystä ja linkittymistä jokapäiväiseen työntekoon. Teoriaosuudessa kerrotaan tiedonhallinnan eri osa-alueista, jotka vaikuttavat tiedonkäsittelyyn ja ovat olennaisia tämän opinnäytetyön tutkimusta ajatellen. Kappaleissa kuvataan tiedonhallintaprosessin vaiheita ja niiden tarkempia rooleja. Teoriaosuus antaa tukevan pohjan kehitysosuuden tulosten ja lopullisen kehityssuunnitelman ymmärtämiselle. Kehittämisosuudessa keskityttiin kohdeyrityksenä toimivan suunnittelu- ja konsultointiyritys Rambollin IT-tukipalvelun tiedonhallintajärjestelmien kartoittamiseen ja tulosten perusteella johdettuun kehittämiseen. Tutkimusta tehtiin toteuttamalla kvalitatiivinen haastattelututkimus yrityksen IT-organisaatiossa toimiville päällikkötason työntekijöille. Tutkimus etsi vastauksia kysymyksiin IT-tukipalvelun nykytilasta ja tulevaisuuden kehitysmahdollisuuksista. Suurimpana yksittäisenä tekijänä tunnistettiin resursoinnin vaikutus tiedonhallinnan toimivuuden varmistamiseksi. Lopputuotteena syntyi kehityssuunnitelma, jonka tavoitteena on löytää parannuksia haastattelututkimuksessa esiin nousseisiin tarpeisiin.IT (Information Technology) support service is an important part of business support functions. A key success factor of a thriving IT support is knowledge management, which covers the entire organization. Every level of the organization needs to adhere to set rules in order for knowledge to be reliable and successfully utilized in decision making processes. This thesis provides a comprehensive information package on the topic of knowledge management and its role in a modern-day IT support function. The theory section covers different knowledge types as well as processes to best practice solutions. It offers a clear understanding of knowledge management and its different aspects. The research and development chapter focuses on the study of mapping knowledge management processes in engineering and consultancy company Ramboll’s IT support services, and the work of creating improvement ideas based on the results. The main questions focus on discovering the current state of knowledge management, and where improvements could be possible in the future. Data was gathered by conducting qualitative interviews with manager level employees working in the IT support organization. Study showed that resourcing is a key factor in a well-functioning knowledge management environment. The final output is a concrete development plan for the target company to utilize in their future improvement efforts. Plan focuses on resourcing, knowledge quality and the process of identifying and capturing knowledge