S-Pankin pankkineuvojien sisäisen tuen kehittäminen lean-menetelmin

Opinnäytetyön tavoitteena oli S-Pankin asiakaspalvelun pankkineuvojien sisäisen tuen kehittäminen ja tehostaminen lean-ajattelua ja menetelmiä hyödyntäen sekä uuden tukimallin luominen pankkineuvojien sisäiseen tukeen. Työn tarkoituksena oli tutkia ja koota tietoa lean-ajattelusta ja johtamisesta sekä sen hyödyntämistä palvelu- ja pankkialan organisaatiossa. Työn avulla oli tarkoitus saavuttaa tehokkaampi ja toimivampi sisäinen tuki, joka palvelee sekä pankkineuvojia että asiakkaita entistä paremmin. Tavoitteena oli myös parantaa toimivan tukimallin avulla pankkineuvojien sekä tuen henkilöiden omantyönhallintaa ja päivittäisen työn sujuvuutta. Työn toimeksiantajana on S-Pankki Oy ja työ lähdettiin toteuttamaan pankkineuvojatiimien esimiesten sekä asiakaspalvelupäälliköiden toiveesta, kun havaittiin että sisäinen tuki ei toiminut tehokkaasti eikä vastaa enää parhaalla mahdollisella tavalla pankkineuvojien ja asiakkaiden tarpeisiin. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu lean-ajattelun historiasta, lean-johtamisesta ja ajattelumallista sekä käydään tarkemmin läpi tehottomuuteen vaikuttavia tekijöitä sekä leanin virtaustehokkuuteen pyrkivää ajattelutapaa. Teoriaosassa paneudutaan myös jatkuvaan parantamiseen sekä lean-menetelmien ja työkalujen hyödyntämiseen sen saavuttamisessa. Työn empiirinen osuus toteutettiin tutkimus- ja kehitystehtävänä ja siihen sisältyi pankkineuvojien sisäisen tuen lähtötilanteen kartoitus sekä analysointi ja pankkineuvojien sisäisen tuen kehittäminen ja tehostaminen lean-menetelmiä hyödyntäen. Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin laadullisena tutkimustyyppinä tapaustutkimusta. Kehittämistehtävän lopputuloksena syntyi uusi pankkineuvojien sisäinen tukimalli. Tukimalli kosketti enimmäkseen pankkineuvojien päivittäistä tukilinjaa, mutta kehittämistehtävässä huomioitiin omat osat myös perehdyttämiselle sekä selvittelytehtävien käsittelylle. Projektin aikana havainnoitiin paljon asioita tuen toiminnasta, joita ei ilman työn käynnistämistä välttämättä olisi muuten huomattu. Lean-ajattelun mukaisesti saavutettujen tulosten mittaaminen on tärkeää ja uuden tukimallin toimittua vähän aikaa toteutettiin pankkineuvojille kysely, jolla haluttiin selvittää tukimalliuudistuksen onnistumista. Saatujen vastausten ja tehtyjen havaintojen pohjalta todettiin, että uusi tukimalli on toiminut pankkineuvojien kokemusten pohjalta aiempaa paremmin ja tehokkaammin eli kehittämistehtävälle asetetut tavoitteet täyttyivät odotusten mukaan. Tästä kehittämistyöstä ja opinnäytetyöstä on hyötyä myös jatkossa, kun pankkineuvojien sisäistä tukea kehitetään ja päivitetään lisää vastaamaan muuttuvassa pankkimaailmassa vastaamaan pankkineuvojien sekä asiakkaiden tarpeita. Työn avulla voidaan palata siihen mitä eri kehityskohteista on pohdittu kokonaisvaltaisen uudistuksen hetkellä ja mitä kehitettävää vielä jäi tulevaisuutta ajatellen