Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Budaya Organisasi dan Reputasi Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Perkembangan dunia pendidikan saat ini semakin pesat, sehingga menuntut perguruan tinggi untuk terus meningkatkan kualitasnya. Salah satu sektor kualitas yang perlu ditingkatkan adalah kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa. Universitas Andalas merupakan salah satu universitas tertua di pulau sumatera. Universitas Andalas memiliki 15 fakultas program studi sarjana dan satu fakultas pasca sarjana. Berdasarkan kuisioner pendahuluan yang telah disebar, didapatkan hasil dari 128 mahasiswa bahwa kualitas pelayanan Universitas Andalas belum sesuai dengan ekspektasi mahasiswa. Beberapa keluhan yang dirasakan mahasiswa adalah seperti fasilitas fisik yang ada, ketepatan dan keakuratan waktu pelayanan, sikap dari staff dan tendik terhadap keluhan mahasiswa, birokrasi yang berbelit belit, dan keadilan dalam memberikan layanan. Selain kualitas pelayanan, berdasarkan penelitian terdahulu, untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa perlu mempertimbangkan variabel reputasi dan budaya organisasi. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan, budaya organisasi dan reputasi terhadap kepuasan mahasiswa. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif S1 Universitas Andalas dengan total sampel sebanyak 397 mahasiswa. Data pada penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan menggunakan googleform. Hasil kuesioner diolah menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS 3.0 Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, budaya organisasi dan reputasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel yang paling berpengaruh adalah kualitas pelayanan dengan nilai T-Statistic sebesar 7,386. Budaya organisasi dengan nilai T-Statistic sebesar 4,262 dan reputasi memiliki nilai T-Statistic sebesar 7,308. Budaya organisasi dan reputasi tidak memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dikarenan nilai T-Statistic yang didapatkan berada dibawah 1,96. Rekomendasi perbaikan diberikan terhadap variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasisw