NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIỄN THÔNG VNPT THỪA THIÊN HUẾ

Với sự gia tăng nhanh chóng của mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông di động trong những năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng của thị trường dịch vụ viễn thông di động hiện tại đang có những chuyển biến vượt bậc, mỗi nhà cung cấp dịch vụ di động đều đưa ra những chiến lược, chiến thuật kinh doanh để mở rộng cũng như bảo vệ thị phần của mình trên thị trường. Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) đã nhiều năm liền giữ vị trí số 1 trên thị trường cả về thị phần lẫn doanh thu, trong đó lĩnh vực thông tin di động đã đóng góp phần lớn vào sự thành công này của Tập đoàn. VNPT Thừa Thiên Huế cũng không nằm ngoài xu thế đó. Thông qua điều tra 162 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của Viễn thông Thừa Thiên Huế tập trung ở địa bàn thành phố Huế, nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của VNPT Thừa Thiên Huế: “Hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng”, “Hài lòng về chất lượng cuộc gọi, tin nhắn và các khoản chi phí”, “Hài lòng về sự thuận tiện và tính cập nhật của dịch vụ gia tăng”, “Hài lòng về giá cước và dịch vụ gia tăng” và “Hài lòng về cách tích cước và hóa đơn báo cước”. Trong đó yếu tố “Hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng” tác động mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng