Pengaruh antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap citra merek dengan loyalitas konsumen sebagai mediasi pada laptop merek Acer di Surabaya

Salah satu fenomena yang terjadi adalah berakhirnya zaman komputer kemudian beralih kepada komputer jinjing yang lebih praktis yang di desain dengan berbagai ukuran dan fungsi yang kita sebut dengan notebook. Awal perkembangan industri komputer di Indonesia didominasi oleh salah satu perusahaan komputer raksasa didunia yaitu Acer. Acer senantiasa berkomitmen dalam bidang riset dan pengembangan, serta pemasaran untuk memahami perilaku, kebutuhan dan tuntutan konsumen.Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya.Loyalitas konsumen juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Tujuan penelitian ini Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap citra merek dengan loyalitas konsumen sebagai mediasi pada laptop merek ACER di Surabaya Penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal.Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuantitatif.Populasi yang digunakan adalahkonsumen Acer di Surabaya.Sampel penelitian diambil darikonsumen Acer di Surabaya.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah secara tak acak (non probability sampling). Teknik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian ini adalahStructural Equation Model (SEM). Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa terdapat pengaruh positif antara service quality terhadap customer satisfaction, customer loyalty, dan brand image Acer di Surabaya, pengaruh positif antara customer satisfaction terhadap customer loyalty dan brand image Acer di Surabaya, serta pengaruh positif antara customer loyalty terhadap brand image Acer di Surabaya, dan pengaruh positif customer loyalty memediasi pengaruh service quality terhadap brand imageAcer di Surabaya, serta pengaruh customer satisfactionmemediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty Acer di Surabaya, terbukti kebenarannya