Pengaruh encounter quality, relationship quality, customer satisfaction dan switching barrier terhadap loyalty di AIG Life Surabaya

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh encounter quality terhadap relationship quality dan satisfaction, pengaruh relationship quality terhadap customer satisfaction, pengaruh customer satisfaction dan switching barriers berpengaruh positif terhadap loyalty. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kausal. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah AIG Life di Surabaya dan bertempat tinggal di Surabaya dengan jumlah sampel yaitu sebanyak 100 orang sebagai responden. Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis structural equation model dengan menggunakan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa encounter quality berpengaruh positif terhadap relationship quality dan customer satisfaction, relationship quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction dan switching barriers berpengaruh positif terhadap loyalty Saran yang diajukan untuk AIG Life adalah AIG Life sebaiknya menjalankan Encounter quality sebaik-baiknya sehingga loyalitas pelanggan tetap terjaga dengan baik, seperti meningkatkan keramahan karyawan dalam setiap pertanyaan maupun masalah yang terjadi pada pelanggan