Analisis pengaruh retailing image terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Hypermart Surabaya

Bisnis ritel di Indonesia terus berkembang dari tahun ke tahun. Persaingan dalam bisnis ini menjadi semakin ketat dengan masuknya beberapa peritel asing, sehingga konsumen memiliki lebih banyak alternatif pilihan toko ritel. Toko ritel yang memiliki image atau citra baik di mata konsumen akan dapat bertahan dalam persaingan, sebaliknya toko ritel yang memiliki citra kurang baik akan sulit untuk bertahan. Terdapat lima variabel utama yang menentukan baik buruknya citra toko ritel (retailing image) di mata konsumen, yaitu store location (Iokasi toko), merchandise (barang dagangan), price (harga), customer service (Iayanan pelanggan), dan physical facilities (fasilitas fisik). Penelitian ini bertujuan untuk menentukan variabel pembentuk citra toko riteI yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan toko ritel Hypermart di Surabaya dan menetapkan strategi retailing image yang sesuai untuk toko tersebut. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan toko riteI Hypermart di Surabaya. Data tersebut dianalisis menggunakan analisis regresi linier. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara simultan kelima variabel retailing image memiliki pengaruh signifikan sebesar 89% terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara parsial terbukti bahwa variabel price (harga) adalah yang berpengaruh dominan (sebesar 24%), diikuti oleh variabel customer service, merchandise, physical facilities, dan store location. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan dapat diajukan strategi retailing image yang sesuai untuk toko Hypermart yaitu meningkatkan pengetahuan dan kinerja karyawan, serta mempertahankan keramahan/kesopanan karyawan dan kualitas barang dagangan. Perusahaan disarankan untuk mengoptimalkan atribut-atribut harga yaitu menjaga kesesuaian harga dengan kualitas barang, mengusahakan harga barang di bawah harga pasar dan tetap menawarkan harga paket yang relatifberbeda dengan harga eceran