Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT United Motors Center di Surabaya

Di era globalisasi saat ini, dimana pasar yang ada semakin ketat membuat perusahaan kini lebih mengarahkan pemasarannya membangun hubungan (relationship) yang lebih baik dengan konsumen khususnya peningkatan kualitas layanan (service quality). Perbaikan kualitas layanan ini ditujukan untuk membentuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang terjadi diharapkan dapat meningkatkan customer retention yang berupa repeat order serta dapat menjadi kelompok referensi yang positif bagi orang lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial, serta mengetahui dimanakah diantara dimensi kualitas layanan tersebut yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT United Motors Center di Surabaya. Manfaat yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah sebagai informasi untuk mengetahui feed back bagi perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang sedang dihadapi oleh perusahaan dengan harapan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk mempelajari masalah-masalah pemasaran khususnya mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Banyaknya sampel yang dipergunakan adalah 120 responden. Analisis yang dilakukan dengan menggunakan analisis regresi Iinier berganda, korelasi dan determinasi, dan dilanjutkan dengan pengujian uji F dan Uji t. Hasil analisis dan pangujian diketahui bahwa dimensi kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan besarnya kontribusi dimensi kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 62,3% sedangkan sisanya sebesar 37,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar model. Hasil analisis secara parsian menunjukkan bahwa masing-masing dimensi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi reliability (X2) berpengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan dengan memberi kontribusi sebesar 9,1 %. Hal ini berarti persepsi konsumen terhadap keandalan layanan perusahaan merupakan faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Prioritas selanjutnya secara berurutan yaitu dimensi responsiveness (8,3%), tangibles (4,9%), assurance (4,5%), dan emphaty(5,4%)