Analisis pengaruh customer relathionship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Carrefour Surabaya

Fenomena yang menguatkan penelitian ini bahwa banyak peritel yang didirikan dan diantara peritel memiliki cara yang relatif sama untuk membangun loyalitas, salah satunya adalah dengan mengeluarkan membercards. Namun kenyataan menunjukkan bahwa seorang konsumen bisa memiliki lebih dari satu bahkan lebih dari tiga membercards dari peritel yang berbeda. Untuk itu, penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan di Carrefour Surabaya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komponen CRM yang meliputi customer service, frequency loyalty program, customization, reward programs, ternyata masih memiliki pengaruh sebesar 58,4% untuk membangun loyalitas pelanggan. Namun pengujian secara parsial menunjukkan bahwa meliputi customer service, frequency loyalty program, customization, dan reward program adalah komponen CRM yang memiliki pengaruh untuk membangun loyalitas di Carrefour namun community building tidak memiliki pengaruh. Hal ini disebabkan karakteristik konsumen Surabaya yang lebih individual sehingga community building dinilai tidak mempengaruhi loyalitas