Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Taksi Merpati di Surabaya

Semakin ketatnya persaingan bisnis jasa transportasi, khususnya taksi di kota Surabaya, menyebabkan setiap perusahaaan taksi harus berusaha keras untuk mempertahankan pelanggannya untuk kelangsungan hidup perusahaan. Taksi Merpati adalah salah satu dari sekian banyak perusahaan taksi yang ada di Surabaya. Dengan menghadapi persaingan yang ketat dari perusahaan taksi pendahulunya maupun sesudahnya, perusahaan taksi Merpati harus berusaha mempertahankan pelanggannya, bahkan kalau bisa meningkatkannya. Salah satu caranya adalah dengan memberikan layanan yang berkualitas dan berorientasi kepada pelanggan agar pelanggan dapat mencapai kepuasan dari jasa atau layanan taksi Merpati tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan dari taksi Merpati tersebut benar-benar mempunyai pengaruh kepada kepuasan pelanggan. Untuk itu diberikan kuesioner atau angket kepada 60 pelanggan dari taksi Merpati berdasarkan kriteria yang telah ditentukan dan melakukan analisa dan pengujian hipotesis dari hasil pengumpulan data responden tersebut. Berdasarkan analisis dan pengujian hipotesis pada penelitian ini, ternyata secara bersama-sama atau serempak kualitas layanan dari taksi Merpati yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan jika dilihat secara sendiri-sendiri atau parsial, ternyata variabel bukti langsung tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel-variabel lain seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian secara sendiri-sendiri atau parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, hendaknya perusahaan taksi Merpati lebih memperhatikan variabel dari bukti langsung yang meliputi kebersihan di dalam taksi serta kelengkapan dari atribut dan penampilan para pengemudi taksi Merpati dan mengembangkan seluruh komponen (dimensi) kualitas layanan secara bersama-sama agar para pelanggan dapat memperoleh kepuasan yang maksimal