Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Hypermart Ciputra World Surabaya [CD-ROM]

Perkembangan ritel modern yang makin menjamur, membuat para pemilik bisnis ritel mengantisipasi persaingan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Reliablitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan Hypermart Ciputra World Surabaya, dan untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermart Ciputra World Surabaya. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Karakteristik sampel yang dipakai adalah pelanggan dari Hypermart Ciputra World Surabaya, minimal berusia 17 tahun keatas, dan pernah berbelanja di Hypermart Ciputra World Surabaya, minimum tiga kali dalam 6 bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan metode analisis SEM (Structural Equation Modeling) melalui program LISREL 8.70. Temuan yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa reliabilitas, jaminan, empati, bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelangga