Analisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen onlshop di Surabaya [CD-ROM]

Kualitas layanan elektronik (e-service quality) yang baik dan kepercayaan konsumen terhadap online shop dapat menimbulkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang telah terbentuk, dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap online shop. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh dari kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen OnLShop. Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner menggunakan media elektronik kepada 150 orang konsumen OnLShop di Surabaya yang berusia minimal 17 tahun dan pernah berbelanja minimal 3 kali dalam 1 tahun terakhir. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan konsumen terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen OnLShop. Kepuasan konsumen juga terbukti positif berpengaruh terhadap loyalitas konsumen OnLShop. Berdasarkan hasil yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dinyatakan diterima