Pengaruh sikap, persepsi nilai dan persepsi peluang keberhasilan komplain terhadap niat penyampaian komplain konsumen di Hypermarket Surabaya [CD-ROM]

Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi niat penyampaian keluhan konsumen. Obyek penelitian ini adalah kosumen yang telah melakukan komplain di Hypermarket Surabaya. Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena maraknya Hypermarket di surabaya dan perkembangan teknologi yang ada .Oleh karena itu permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: apa yang mempengaruhi konsumen dalam menyampaikan keluhannya. Tujuan penelitian dirumuskan untuk mencari jawaban atas alur yang mempengaruhi niat keluhan konsumen. Permodelan yang dirumuskan pada penelitian ini bertujuan memberikan pemahaman yang kritis dalam konsep dan pengukuran keluhan pelanggan. Peneliti memasukan persepsi terhadap nilai, sikap terhadap keluhan dan persepsi peluang suksesnya keluhan sebagai anteseden danmemiliki konsekuensi yang signifikan terhadap keluhan pelanggan.Selain sebuah permodelan teoritis, penelitian ini telah merumuskan sebelas hipotesis. Metode purposive telah dipilih untuk memperoleh data yang dibutuhkan pada studi ini. Penelitian ini mempergunakan 147 respondendan keseluruhan responden adalah konsumen Hypermarket di Surabaya.Analisis data mempergunakan Structural Equation Model dengan program computer Lisrel 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keterasingan konsumen, pengalaman keluhan dan control konsumen tidak berpengaruh pada persepsi terhadap nilai, sikap terhadap keluhan dan persepsi peluang suksesnya keluhan. Namun persepsi terhadap nilai, sikap terhadap keluhan dan persepsi peluang suksesnya keluhan berpengaruh pada niat menyampaikan keluhan