Pengaruh service quality dan corporate brand image terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada Bank Mandiri Surabaya [CD-ROM]

Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: menguji dan menganalisa pengaruh servie quality dan corporate brand image Bank Mandiri Surabaya terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty . Manfaat penelitian yang didapatkan adalah memberikan masukan pemikiran yang berarti kepada pihak Bank Mandiri Surabaya untuk dapat meningkatkan kinerja, sehingga Bank Mandiri dapat memberikan yang terbaik bagi nasabah. Variabel penelitian ini adalah Service Quality, Corporate Brand Image, Customer satisfaction,Customer Loyalty. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini ialah Structural Equation Modelling(SEM). Temuan dalam penelitian ini bahwa pada variabel corporate brand image dan Customer satisfaction tidak memiliki hubungan yang signifikan begitu pula dengan service quality dan customer satisfaction. Pada penelitian ini menunjukan bahwa variabel yang memiliki hubungan yang signifikan ialah antara service quality dengan corporate brand image memiliki hubungan yang signifikan. Customer satisfaction dan customer loyalty juga terbukti memiliki hubungan yang signifikan dalam penelitian ini