PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta)

Merupakan hal yang mutlak bagi sebuah perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan atas produk atau jasa yang dijualnya. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dalam jangka panjang akan memberikann kontribusi positif bagi perusahaan dalam bentuk loyalitas pelanggan. Faktor loyalitas konsumen mendorong pihak perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan yaitu dalam program menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction). Penelitian bertujuan untuk menguji bagaimana penilaian konsumen terhadap kualitas layanan (kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil) Carrefour Plaza Ambarukmo, bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan Carrefour Plaza Ambarukmo, apakah kualitas layanan (kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan apakah terdapat perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas layanan (kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil) dan kepuasan konsumen ditinjau dari perbedaan karakteristik konsumen. Hasil penelitian ini memberikan bukti yang nyata bahwa penilaian konsumen terhadap faktor kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil termasuk dalam kategori yang baik serta memiliki tingkat kepuasan yang tinggi atas kualitas layanan Carrefour Plaza Ambarukmo, kualitas layanan yang terdiri dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Carrefour Ambarukmo Plaza dan tidak terdapat perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil dan kepuasan konsumen ditinjau dari perbedaan jenis kelamin, usia, penghasilan dan pekerjaan