PENGARUH CITRA HOTEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: PENGUJIAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra produk pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Populasi pada penelitian ini ialah seluruh masyarakat yang ada di Yogyakarta yang pernah menginap di hotel seluruh Indonesia minimal hotel bintang 3 dalam kurun waktu satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan Purposive Sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuisioner sejumlah 206 kepada para responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif statistik, analisis crosstabs, analisis regresi sederhana, serta analisis regresi berganda dengan bantuan program SPSS versi 15. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra produk memiliki pengaruh secara langsung yang signifikan dan positif pada loyalitas tamu hotel dan kepuasan pelanggan terbukti sebagai partial mediation atau berfungsi memediasi secara parsial hubungan antara citra produk dan loyalitas pelanggan