PENGARUH KUALITAS JASA PADA KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA

Melihat fenomena yang terjadi di Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang setiap tahun jumlah mahasiswa baru terus meningkat, membuat penelitian di Universitas Atma Jaya Yogyakarta perlu untuk dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen di Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode pemilihan sampel menggunakan proportionate stratified random sampling, sehingga responden dalam penelitian ini berjumah 377 yang mewakili masing-masing program studi di Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Data diperoleh dari menyebar kuisioner. Pengujian hipotesis menggunakan alat analisis regresi linier sederhana dan regresi linier berganda, serta menjadikan variabel kepuasan konsumen sebagai mediasi. Adapun hasil penelitian ini adalah : (1) Kualitas Jasa (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) memiliki pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen di Universitas Atma Jaya Yogyakarta, (2) Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen di Universitas Atma Jaya Yogyakarta. (3) Kualitas Jasa (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) memiliki pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen di Universitas Atma Jaya Yogyakarta. (4) Kualitas Jasa (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) secara langsung dan signifikan pada loyalitas melalui kepuasan konsumen secara keseluruhan sebagai pemediasi komplementer