STORE IMAGE SEBAGAI VARIABEL MODERATOR PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN

Membangun citra yang baik di mata pelanggan maupun publik adalah hal penting untuk dilakukan karena citra dapat mempengaruhi persepsi pelanggan maupun publik, sehingga citra dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen maupun pada loyalitas konsumen. Citra yang baik atau positif memberikan dampak atau pengaruh yang baik bagi perusahaan yaitu dalam bentuk keinginan konsumen untuk membeli produk perusahaan, sebaliknya citra yang buruk atau negatif akan memberikan pengaruh yang buruk kepada perusahaan. Dari hal tersebut maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, apakah kepuasan konsumen memediasi hubungan kualitas layanan dengan loyalitas konsumen, apakah store image memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen, bagaimanakah persepsi konsumen terhadap kualitas layanan, store image, kepuasan, dan loyalitas konsumen, dan apakah terdapat perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan, store image, kepuasan, dan loyalitas konsumen ditinjau dari perbedaan profil konsumen. Hasil dari penelitian ini dapat diketahui bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak memediasi hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Store image tidak memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Store image tidak memoderasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Store image memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta sebagai bahan pertimbangan untuk dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan ritel yang lainnya