PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADISUCIPTO DENGAN METODE SERVQUAL

Perkembangan dunia bisnis meningkat dengan pesat saat ini terutama pada sektor jasa. Hal ini dapat dilihat dalam kehidupan sehari-hari bahwa segala aktivitas kita tidak bisa lepas dari sektor jasa seperti jasa transportasi, jasa telekomunikasi, jasa finansial, hiburan, kesehatan dan sebagainya. Perkembangan ini disebabkan oleh meningkatnya permintaan akan sektor jasa. Oleh karena itu, dalam menjalankan usahanya, perusahaan penyedia jasa termasuk PT (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Adisucipto Yogyakarta sebagai pengelola Bandar Udara Internasional harus selalu berorientasi pada kepuasan konsumen dengan memberikan kualitas pelayanan yang bermutu. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: Untuk mengetahui besarnya GAP antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan penumpang tehadap pelayanan yang diberikan PT (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional Adisucipto Yogyakarta.Mengetahui atribut pelayanan mana saja yang sudah memuaskan dan belum memuaskan penumpang bandara. Menentukan atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan. Metode SERVQUAL dengan GAP Model. Sedangkan untuk mengetahui prioritas perbaikan digunakan Metode Important Performance Analysis yang digambarkan dalam Diagram Kartesius. Berdasarkan analisis GAP Model menggunakan Metode SERVQUAL diperoleh Skor GAP Total antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan sebesar 0,07. Ini menunjukkan bahwa penumpang bandara secara umum sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandara Internasional Adisucipto Yogyakarta. Atribut pelayanan yang memuaskan konsumen adalah Re3 (Pemberian informasi tentang jadwal keberangkatan, kedatangan dan perubahan jadwal pesawat oleh pihak bandara), (0,39), Re1 (Pelayanan kepada penumpang dilakukan dengan cepat, baik dan sesuai prosedur oleh karyawan dan staf bandara) (0,35), Ass1 (Kemudahan proses keberangkatan dan kedatangan penumpang), (0,32), Res1 (Karyawan dan staf bandara dapat membantu dan mencarikan solusi atas kesulitan penumpang selama di bandara),(0,29). Tan4 (Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan selalu dijaga oleh pihak bandara.(Ruang tunggu , Ruang chek in , WC ), (0,28). Tan7 (Peralatan yang memadai untuk mendukung operasi bandara), (0,09). Em2 (Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti oleh karyawan dan staff bandara), (0,13). Sedangkan atribut pelayanan yang belum memuaskan konsumen adalah : Res4 (Pihak bandara selalu memberikan informasi dan penjelasan jika terjadi perubahan jadwal penerbangan), (-0,12). Ass3 (Kejelasan informasi keberangkatan, kedatangan, dan perubahan jadwal), (-0,11)