PENGARUH KEPUASAN PADALOYALITAS PELANGGAN: PENGUJIANKOMITMEN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas tamu hotel dengan komitmen sebagai variabel pemediasi. Populasi pada penelitian ini ialah seluruh warga Yogyakarta yang pernah bermalam di hotel. Sampel dalam penelitian ini ialah warga Yogyakarta kelas menengah atas yang dalam kurun waktu enam bulan terakhir pernah bermalamminimal di hotel bintang tiga. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan Purposive Sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuisioner pada 210 responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif statistik, analisis crosstabs, analisis regresi sederhana, serta analisis regresi berganda dengan bantuan program SPSSversi 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh secara langsung yang signifikan dan positif pada loyalitas tamu hotel dan komitmen terbukti sebagai partial mediation atau berfungsi memediasi secara parsial hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas tamu hotel