ANALISIS PENILAIAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Bank BTN Kantor Kas Condong Catur Yogyakarta)

Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan di Bank BTN Kantor Kas Condong Catur Yogyakarta. (2) Untuk mengetahui dimensi apakah yang memiliki skor paling tinggi menurut penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan Bank BTN Kantor Kas Condong Catur Yogyakarta. Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : (1) Bagaimana penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Kantor Kas Condong Catur Yogyakarta? (2) Dimensi apakah yang memiliki skor paling tinggi menurut penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan Bank BTN Kantor Kas Condong Catur Yogyakarta? Dalam penelitian ini dilakukan uji validitas menggunakan analisa butir, uji reliabilitas dan uji kualitas pelayanan dengan menggunakan analisa SERVQUAL. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner. Kuisioner diberikan kepada 100 orang nasabah Bank BTN Kantor Kas Condong Catur Yogyakarta. Faktor - faktor yang diteliti adalah kehandalan, respon, jaminan, sikap dan tampilan fisik, dimana kelima faktor tersebut diatas adalah merupakan 5 dimensi kualitas pelayanan. Hasil analisis : penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Bank BTN Kantor Kas Condong Catur Yogyakarta adalah tidak memuaskan. Dimensi yang memiliki skor paling tinggi adalah menurut penilaian nasabah adalah dimensi Reliability